Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

Esta tese apresenta uma contribuição ao estudo de modelos de satisfação do cliente, analisando as relações que envolvem as variáveis antecedentes da satisfação e da fidelidade do cliente, através de uma pesquisa com compradores de carros em Natal. A pesquisa teórica é focada em conceitos de satisfação e fidelidade do cliente e nos modelos índices de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um questionário baseado no Modelo Índice de Satisfação Norueguês (NCSB), proposto por Johnson et al. (2001), a 106 clientes da Concessionária Pontanegra Automóveis. Os principais resultados obtidos pela regressão múltipla, revelam que, levando em consideração a Fiat, a satisfação é influenciada pelo grau de confiança na seriedade da empresa e pelo tratamento das reclamações, a fidelidade é influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, o grau de satisfação com o carro, o compromisso afetivo em ser cliente do fabricante do seu carro e o tratamento das reclamações. Considerando a Concessionária, a satisfação é influenciada pelo grau de confiança na seriedade da empresa, pelo grau de capacidade da concessionária em prestar um serviço e pelo tratamento das reclamações. Já a fidelidade é influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, pelo compromisso afetivo em ser cliente da concessionária, pelo compromisso calculado quanto às perdas econômicas de ter comprado este carro deste fabricante, em vez de outro similar de outro fabricante, e pelo tratamento das reclamaçõesThis thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Automóveis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handlin