Serviços Bancários pela Internet: um Estudo de Caso Integrando a Visão de Competidores e Clientes

RAMOS, A. S. M. ; COSTA, F. S. P. R. . Serviços Bancários pela Internet: um estudo de caso integrando a visão de competidores e clientes. RAC. Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro - ANPAD, v. 4, n. 3, p. 133-154, 2000.O comércio eletrônico pela Internet ou Internet commerce, restrito no presente estudo ao segmento das instituições financeiras, será focado a partir da análise do uso de serviços bancários pela Internet, particularmente o serviço de personal banking do Banco do Brasil, em que serão abordados aspectos comparativos com seus principais competidores e a visão de seus usuários. O estudo se baseia em investigação de seis grandes sites de bancos e também se utiliza de uma pesquisa de campo, que envolve amostra de clientes de uma agência do Banco do Brasil para complementar o estudo a partir da visão do usuário. Por meio dos resultados da pesquisa, numa abordagem situacional de identificação das barreiras a superar e sugestões de melhorias, as áreas de tecnologia de informação e marketing de bancos poderão montar uma estratégia em face da concorrência, no sentido de melhorar a posição competitiva no mercado. ABSTRACT The present paper aims to show the e-commerce in the segment of financial institution, in which will be analyzed the use of banking services on the Web, particularly the service of the personal banking of the Banco do Brasil, where will be studied comparatives aspects with its main competitors and customers perceptions. This work is substantiated not only in investigation of websites but also in exploratory research involving customers of a agency of the Banco do Brasil. Utilizing the findings of the research, the Banco do Brasil could be able to build a strategy toward the competitive advantage in order to improve its position because of both the identification of barriers that it has to overcome and suggestions of benefit