BIBLIOTECA PÚBLICA E A EXCELÊNCIA NOS PRODUTOS E SERVIÇOS: a técnica do benchmarking

Deals with the technique of benchmarking for the continuous improvement of products and services offered by the public library. Defined as a process of systematic comparison of products and services with those offered by the competitor or with companies considered as excellent in a determined field, benchmarking can assist public libraries, based on the methodology proposed which is divided into six stages: 1st comparison; 2nd evaluation; 3rd identification of opportunities; 4th selection of the best opportunities; 5th incorporation of the best opportunities; and 6th promotion of changes in the organisation, in the search for excellence in the satisfaction of the needs of users/community. Concludes that rather than generating resistance by reason of organisational culture, the employment of modern techniques of quality management, as is the case of benchmarking, can be determinant for the continuing improvement of products and services in organisations which consider the satisfaction of needs as one of their chief critical factors of success.Trata da aplicação da técnica do benchmarking para a melhoria contínua de produtos e serviços ofertados pela biblioteca pública. Definida como um processo de comparação sistemática de produtos e serviços com os oferecidos pela concorrência ou por empresas consideradas excelentes em algo determinado, o benchmarking pode auxiliar as bibliotecas públicas, a partir da metodologia proposta que é dividida em seis etapas: 1ª- comparação; 2ª- avaliação; 3ª- identificação de oportunidades; 4ª- seleção das melhores oportunidades; 5ª- incorporação das melhores oportunidades e 6ª- promoção de mudanças na organização, na busca da excelência no atendimento das demandas dos usuários/comunidade. Conclui que mais do que gerar resistências por conta da cultura organizacional, o emprego de modernas técnicas do gerenciamento da qualidade, como o é o caso do benchmarking, podem ser determinantes para a melhoria contínua de produtos e serviços em organizações que tem no atendimentode demandas, um dos seus principais fatores críticos de sucesso