Uso da ferramenta balanced scorecard para a gestão de uma empresa prestadora de serviços

O objetivo do presente trabalho consiste em demonstrar a estruturação de uma ferramenta para auxiliar o gestor na avaliação e melhorias nos processos, tendo como problema de pesquisa: Como estruturar um instrumento de avaliação de desempenho para realizar a gestão estratégica de uma empresa de serviços? Para resolver tal questão realizou-se inicialmente uma pesquisa bibliográfica de seleção de artigos, sendo que ao final, 19 artigos foram utilizados para desenvolvimento do referencial teórico, por conseguinte, realizou-se pesquisa exploratória com o gestor, funcionários e clientes da empresa, elaborando as diretrizes estratégicas e o mapa estratégico desta. A partir disso, analisou-se a situação atual da empresa, com base na ferramenta de avaliação de desempenho organizacional Balanced Scorecard, e os indicadores apresentados, desenvolvendo por fim, o plano de ações. A presente pesquisa apresentou fatores a serem trabalhados, sendo que para estes desenvolveu-se um plano de ação com as seguintes práticas: (i) realizar reuniões semanais nos Departamentos, (ii) melhorar limpeza e organização após a prestação dos serviços, (iii) desenvolver plano de cargos e salários, (iv) organizar treinamentos,(v) realizar pesquisa de satisfação periodicamente. Por fim, conclui-se que o modelo de avaliação de desempenho organizacional estruturado com base na ferramenta Balanced Scorecard, auxilia o gestor no processo de análise, desenvolvimento de ações e acompanhamento de resultados, de forma estruturada.The objective of this study is to demonstrate the structure of a tool to assist the manager in the evaluation and process improvements, with the research problem: What performance indicators are needed to accomplish the strategic management of a service company? To resolve this issue took place initially a literature selection of articles, and at the end, 19 articles were used to develop the theoretical framework therefore held exploratory research with the manager, staff and clients of the company, developing strategic guidelines and this strategic map. From this, we analyzed the current situation of the company, based on the assessment tool organizational performance Balanced Scorecard, and the indicators presented, finally developing the action plan. This study showed factors to be worked, and for these we developed an action plan with the following practices: (i) conduct weekly meetings in the departments, (ii) improve after cleaning and organizing the services, (iii) develop plan for jobs and wages, (iv) organize trainings, (v) carry out satisfaction surveys periodically. Finally, it is concluded that the evaluation model of structured organizational performance based on Balanced Scorecard tool, assists the manager in the process of analysis, development and monitoring of actions results in a structured and clear