Mudança e a teoria ator-rede: Humanos e não-humanos em controvérsias na implementação de um Centro de Serviços Compartilhados

O presente estudo teve por desafio abordar a mudança organizacional enquanto fluxo. Para sua realização, lançou-se mão da teoria ator-rede (ANT), uma vertente contestatória da Sociologia tradicional. A ANT desconsidera o conceito de sociedade, abordando o social como coletivo de humanos e não-humanos em redes, dotados de agência. Seus estudos, usualmente, enfocam temas tecnológicos, nos quais se apresentam, de maneira mais evidente,máquinas e sistemas de TI como atores não-humanos. Entretanto, outros não-humanos fazem parte de tais coletivos e das empresas, como os projetos empresariais vistos como quase-objetos. Um dos conceitos centrais da ANT é a translação de interesses, além de defender a relevância do olhar por meio de controvérsias para descrever a dinâmica social.Para ela, os próprios atores têm suas teorias sobre os acontecimentos, não cabendo explicalos. A partir dessas considerações, o objetivo geral do estudo foi: compreender como ocorre a agência de não-humanos e humanos e a agência de sua associação em processos de mudança de foco não tecnológico em uma empresa à luz da ANT. O estudo adotou uma ontologia de processos numa abordagem pós-estruturalista. Como estratégia de pesquisa, empregou-se o estudo de caso longitudinal, realizado de Abril/2011 a Julho/2012, na Empresa X, nome fantasia de uma prestadora de serviços públicos do Estado de São Paulo, onde estava ocorrendo a Implementação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Nesse processo, o pesquisador teve três identidades, que eram eticamente conflitantes, a saber: gerente de um dos departamentos administrativos envolvidos na implantação do CSC,implementador do projeto e pesquisador-doutorando. A pesquisa foi aprovada pela empresa nessas bases, a partir de compromissos éticos de sigilo. Utilizou-se para construção dos dados observação participante, grupos de foco, entrevistas individuais, documentos e recursos audiovisuais, visando à multivocalidade. Adotou-se a cartografia de controvérsias para análise dos dados, com apoio de softwares de redes dinâmicas, diagramas de actantes, de linha do tempo e mapas mentais adaptados. A descrição da implementação do CSC uma translação de interesses de redução do quadro de administrativos -, ocorreu em três escalas, de maior a menor amplitude, considerando dezessete anos da Empresa X. As controvérsias foram mapeadas segundo temas, argumentos, actantes humanos e não-humanos, que delas tomaram parte, bem como as posições assumidas, sublinhando-se a agência de não-humanos que atuaram enquanto mediadores. Algumas controvérsias foram encerradas, transformando-se em caixas-pretas, ou seja, estabilizações frágeis sujeitas a serem reabertas no futuro. Outras permaneceram ativas, fazendo com que o CSC não estivesse pontualizado até o final do período da pesquisa. As principais contribuições do estudo dizem respeito à compreensão da mudança enquanto controvérsias construídas por atores-rede, que ao se resolverem, mesmo parcialmente, levam ao organizing, e a metodologia empregada para abordar mudança enquanto processo. O estudo apresenta recomendações de novas pesquisas e para o meio empresarial, reflexões e sugestões para a compreensão da mudança em sua complexidade,para além da abordagem episódica.The challenge explored in this study is to address organizational change as flow. To do so,the Actor-Network Theory (ANT) was used, which is an approach querying traditional Sociology. This theory disregards the concept of society, instead viewing it as a collectif of human and non-human actors linked together in networks and endowed with agency. Its studies usually focus on technological topics, particularly those featuring IT systems and machines as non-human actors. However, other non-human aspects are also part of these collectifs and companies, such as corporate projects viewed as quasi-objects. One of the core concepts of the ANT is the translation of interests, in addition to urging the relevance of the controversy-based view for describing social dynamics. According to the ANT, the actors themselves have their own theories about events, with no need to explain them. Based on these remarks, the general purpose of the study was: to understand how non-human and human agency occurs and the agency of their association in non-technological change processes in a company in the light of the ANT. This study opted for process ontology through a post-structuralist approach. As a research strategy, it used a longitudinal case study conducted from April 2011 to July 2012 at Enterprise X, a pseudonym for a public utility service provider in São Paulo State, Brazil, where the Implementation of a Shared Services Center (SSC) was under way. During this process, the researcher had three identities that were ethically conflicting: manager of one of the administrative departments involved in the implementation of this Center; the project implementer and a researcher working towards a doctorate. The research project was approved by the company on these bases, grounded on ethical commitments to confidentiality. Participant observation was used to construct the data, together with focus groups, one-on-one interviews, audiovisual resources and documents, aiming a multivocal outcome, with data analysis through controversies cartography, supported by dynamic network software, actant diagrams, timelines and adapted mind maps. The description of the implementation of this SSC a translation of interests for cutting back on the administrative staff took place at three levels, on a larger to a smaller scale, over seventeen years at Company X. The controversies were mapped by topic, argument and the human / non-human actants involved, as well as the stances adopted,underscoring the non-human agency serving as mediators. Some controversies were closed, becoming black boxes, meaning fragile stabilizations that could be reopened at some future time. Others remained active, with the result that the SSC was not punctualized by the end of the research period. The main contributions of the study are related to understanding change as controversies constructed by network-actors that lead to organization when resolved (even partially), and the methodology used to address change as process.The study presents recommendations for subsequent research projects and for the business segment, with reflections and suggestions for understanding change in all its complexity, in addition to the episodic approach