Analisis kepuasan mahasiswa atas kualitas pelayanan perguruan tinggi agama Islam negeri: Studi kasus di Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

INDONESIA: Ditengah persaingan Perguruan Tinggi (PT) saat ini, setiap Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri (PTAIN) dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik, agar menjadi pilihan bagi stakeholdernnya. Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan institusinya, sebuah PTAIN dapat menggunakan tingkat kepuasan mahasiswa sebagai alat ukur dalam mengevaluasi tingkat kualitas pelayanan institusinya. Saat ini, kepuasan Mahasiswa telah menjadi alat yang penting dalam mengevaluasi kualitas pelayanan Perguruan Tinggi (PT). Penelitian ini dilakukan untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan pada UIN Maliki Malang sekaligus mengetahui dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah HEdPERF yang telah terbukti lebih sesuai untuk mengukur mutu layanan pendidikan di sebuah PT, dibandingkan pendahulunya SERVPERF. HEdPERF memiliki enam ukuran dimensi mutu, yaitu aspek non akademik (non academic aspect), aspek akademik (academic aspect), reputasi (reputation), akses(access), isu-isu program (programme issues) dan pengertian (understanding), dengan 41 item instrumen. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI)/ Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM); Importance Performance Analysis ( IPA) dan analisis regresi linier berganda. Hasil dari analisis IKM menunjukkan bahwa tingkat kepuasan total mahasiswa UIN Maliki berada pada kategori ‘cukup puas’ yang berarti bahwa kualitas pelayanan UIN Maliki berada pada kategori ‘cukup baik’ menurut mahasiswa. Sedangkan hasil dari analisis IPA menunjukkan bahwa terdapat enam item layanan yang masuk dalam kategori prioritas utama yaitu item layanan ke 4 (respon cepat staf dalam menanggapi permintaan mahasiswa); ke 12 (ketepatan waktu jam buka dan tutup pelayanan administrasi); ke 24 (Ketersediaan kelas dengan jumlah siswa yang tidak terlalu banyak); ke 30 (citra kampus yang membuat lulusan mudah mendapatkan pekerjaan); ke 36 (adanya Feedback dari kampus terhadap peningkatan belajar siswa (misal pemberian beasiswa)) dan item layananke 41 (Ketersediaan layanan kesehatan bagi mahasiswa). Hasil dari analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi-dimensi kualitas pelayanan HEdPERF secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan secara parsial terdapat empat dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa yaitu aspek non akademik (non academic aspect), aspek akademik (academic aspect), reputasi (reputation), dan akses(access). ENGLISH: In today’s competitive era, every state Islamic higher education supposed to have good service quality, in order to being choosen by their stakeholders. To know how good its services quality, higher eduaction can evaluate their student’s satisfation. Today, student’s satisfaction has been a vital tool to evaluate service quality of higher education. This research conduct to measure and evaluate services quality of State Islamic University Maliki Malang, besides to understand what variables dimension of service quality that influnces student’s satisfaction. This research using HEdPERF that more suitable than SERVPERF instument. HEdPERF consist of six services dimension, namely non academic aspect,academic aspect, reputation, access, programme issues, and understanding, with 41 items instument. Analysis that using in this research is Customer Satisfaction Index (CSI); Importance Performance Analysis ( IPA) and multiple linier regression. Finding of CSI analysis shows that overall student’s satisfaction is in level ‘neither satisfactory or unsatisfactory’. It’s mean that service quality level of State Islamic University Maliki Malang is in ‘good average’. IPA Analysis shows that there is six items on quadrant I (high importantance low satisfaction). This items are 4thResponsive to request for assistance); 12tf (Service within exact time frame); 24th (Minimal class sizes); 30th (Easily employable graduates); 36th (Feedback for improvement); 41th (Health services). At last, result of multiple linier regression shows that all variables dimension of service quality influence to student’s satisfaction stimultaneously. Partly, there is four variables of dimensions service quality influences to student’s satisfaction, namely non academic aspect,academic aspect, reputation, and access