Potilaskuluttajien kokemuksia palvelusetelin käytöstä : Arjen helpotuksia ja haasteita

Tutkielmassa tarkastellaan potilaskuluttajien mielikuvia ja käyttökokemuksia sosiaali- ja terveydenhuollon palvelusetelistä. Julkisen sektorin sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutotantoa tehostetaan jatkuvasti. Samalla pyritään lisäämään myös kuluttajien valinnanvapautta ja aktiivisuutta. Nämä muutokset ovat johtaneet julkisen sektorin markkinoitumiseen eli kvasimarkkinoiden syntymiseen, jonka myötä konsumerismi eli kuluttajalähtöisyys on levinnyt julkisen sektorin palveluihin. Palveluseteli on nähty tärkeänä keinona kvasimarkkinoiden sujuvuuden sekä kuluttajalähtöisyyden edistämisessä. Aineisto koostuu kahdentoista kuluttajan ja kahden palveluseteliasiantuntijan yksilöhaastatteluista. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu sosiologian toimijuus- ja luottamusteorioihin, joiden avulla tarkastellaan kuluttajaa palvelusetelin käyttäjänä. Toimijuusteorialla analysoidaan potilaskuluttajien roolia ja asemaa palvelusetelin käytössä. Luottamusteorialla puolestaan hahmotetaan sekä palveluntuottajan valintaan vaikuttavia tekijöitä että kuluttajien asennetta julkista sektoria, palveluntuottajia ja terveydenhuollon ammattilaisia kohtaan. Olen hyödyntänyt aineiston analyysissä teemoittelua ja tyypittelyä. Tutkimus osoittaa, että onnistunut palvelusetelin käyttö sekä helpottaa kuluttajien arkea että lisää heidän valintamahdollisuuksiaan. Pitkien jonotusaikojen välttäminen ja erityisesti ikäihmisille tarjottu kodin siivousapua helpottivat haastateltavien arkea merkittävästi. Tutkimus osoittaa myös, että palvelusetelin sujuva käyttö edellyttää kuluttajilta vahvaa toimijuutta sekä aktiivista kuluttajuutta. Kuluttajien luottamus julkiseen sektoriin, palveluntuottajiin ja terveydenhuollon ammattilaisiin edisti potilaskuluttajien positiivista suhtautumista palvelusetelijärjestelmään ja samalla myös madalsi palvelusetelin käyttökynnystä