Aurore Giacomel, Les enjeux du travail émotionnel individuel et collectif dans les groupes hôteliers multinationaux : la complexité de l’équilibre émotionnel au service de l’homéostasie organisationnelle

La complexité croissante de l’environnement exige une capacité accrue d’adaptation des chaînes hôtelières, qui fondent leurs stratégies sur les demandes d’expériences et d’authenticité des touristes. Les salariés du front office sont, en effet, incités à répondre à des attentes paradoxales face aux clients, ce qui influe sur leur travail émotionnel et peut déboucher sur des comportements de retrait et des cas de déséquilibre émotionnel. Une meilleure compréhension du travail émotionnel et de l’équilibre émotionnel individuel et collectif peut-elle permettre d’optimiser la capacité adaptative dans ces métiers de contact ? Nous proposons une analyse qualitative et transdisciplinaire, guidée par l’approche épistémologique de la pensée complexe d’Edgar Morin, afin de traiter ce questionnement complexe