Chapitre III. L’évaluation des services publics par la satisfaction des usagers et les valeurs des citoyens : le cas d’un baromètre du service public municipal

Introduction De nombreuses collectivités locales ont désormais intégré dans leurs démarches de performance la mesure, l’appréciation et l’amélioration de la qualité de leur gestion et celle du service rendu à leurs concitoyens. Cette distinction consacre les deux aspects traditionnels de la qualité dans les services, à savoir le processus de délivrance des prestations et le produit effectivement « servi » aux bénéficiaires. La dimension qui nous intér..