Le traitement des courriers électroniques dans les centres d’appels

Fondé sur l’étude d’un centre d’appels traitant majoritairement les contacts commerciaux par e-mails, cet article montre comment les opérateurs développent des compétences interactionnelles fondées sur la précision et la concision. Leur charge cognitive est allégée par le recours à des lettres types dont l’élaboration, l’archivage et l’accès fondent une forme de solidarité professionnelle du groupe. Dans le même moment, les compétences d’embauche s’inscrivent encore autour des métiers du téléphone. Dans le recrutement, seuls des profils singuliers s’insèrent dans l’espace créé entre les grilles générales de qualification et de salaire et la classification « locale » des pratiques et des compétences. Cette singularité des profils conduit à un soupçon de transgression et dénote une division entre pratiques écrites et pratiques orales, profondément ancrée dans la culture.This study of a call center that mainly handles sales through E-mail shows how operators develop interactional skills based on the precision and concision needed to conduct a successful exchange of electronic messages. The cognitive workload is lightened by using form letters; the writing, archiving and accessing of these letters form the basis for a sort of occupational solidarity grounded in a social and technical distribution of activities. However the skills required at the time of hiring are those related to jobs using the telephone. During the recruitment process, only “singular” candidates can take advantage of the room left by the lack of adjustment between the local classification of tasks and more general grids of qualifications and wages. The way this “singularity” can be suspected to be a transgression denotes the naturalization of a division, deeply rooted in our culture, between written and oral practices, a division which can be put to use thanks to the emergence of electronic transactions