ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Sragen Unit Katelan) Oleh: Sutrisno, Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta, Sragen (Sutris87.sn@gmail.com) Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mngetahui model pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh antara relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, pengarauh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen dan pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunaka nmetode SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan software SPSS dan AMOS 18 dengan sampel 200 responden nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sragen Unit Katelan. Teknik pengambilan sampel dengan teknik non probability sampling dan convenience sampling. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen, 2) kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen 3) relationship marketing berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen 4) relationship marketing tidak berpengaruh signifikan positifterhadap loyalitas konsumen 5) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Kata Kunci: kualitas layanan, relationship marketing, kepuasan, loyalitas