L’utilisateur des transports collectifs urbains : une identité en débat au sein des entreprises

À partir d’une enquête dans trois réseaux de transports urbains l’auteur expose comment ce secteur passe d’un ancien modèle industriel – performance technique et usagers captifs – à un modèle de service supposant l’élargissement des clientèles et la recherche de la rentabilité. La prise en compte nouvelle de l’utilisateur transforme la relation de face à face avec le personnel de conduite et entraîne des réactions de blocage. L’article montre ainsi que la relation de service ne constitue pas le seul support de la modernisation de l’action publique.A survey conducted in three urban transit systems is used to show how mass transportation is switching from an old ‘industrial’ model, based on technical performance and captive riders, to a service model, which involves attracting new users and making a profit. This focus on users changes face-to-face relations with the personnel who drives buses, trams, etc. The use of more and more control procedures and surveys has caused employees to react against management’s demands. In each transit system, management has tried to break the deadlock by using different policies. In effect, the ‘service relation’ is not the only grounds for modernizing public utilities