Tjänster, ju fler desto bättre? : En kvantitativ studie om vilka tjänster inom e-handeln som påverkar konsumentens köpbeslut på internet.

Handeln utvecklas idag i en allt högre takt och e-handeln har etablerat sig som en stadig försäljningskanal som sakta men säkert tar marknadsandelar från fysiska “offline-marknaden”. Skor- och klädbranschen har haft en lite långsammare utveckling men även där har nu e-handeln satt fart. På internet har konsumenter tillgång till enorma mängder information och att byta leverantör kräver bara ett enda klick. Pris anses inte längre vara en konkurrensfaktor då konsumenter enkelt kan jämföra, utvärdera och rangordna olika alternativ innan köp. Service anses vara den nya vägen till framgång och företag erbjuder allt fler tjänster för att locka konsumenter till deras e-handelsbutik och till köpbeslut. Idag erbjuds inte bara tjänster som fokuserar på att hjälpa konsumenten till köpbeslut vilket länge anses viktigt. Tjänster som påverkar konsumenten efter transaktionen och alternativa tjänster om fel uppstår i processen är också tjänster som företag använder för att konkurrera på marknaden idag. Vi frågade oss därför vilka tjänster som faktiskt påverkar konsumentens köpbeslut och hur. Med en utgångspunkt ur en servicelogik undersöker vi service som marknadsföringsstrategi och försöker fastställa tjänsters särdrag. Konsumentbeteende på internet och hur konsumenter accepterar teknologi som hjälpmedel är en viktig del då detta tillsammans med tjänsteteori beskriver hur värde skapas på konsumenten på internet genom olika tjänster. Den forskning som finns på området har länge fokuserat på att undersöka tjänster som berör konsumentens interaktion med webbsidan och därmed inte lagt någon större vikt på tjänster som uppstår efter transaktionen. Med hjälp av en enkätundersökning som utfördes på internet har vi undersökt vad konsumenter inom e-handeln anser om de tjänster som existerar på marknaden idag, och hur attityder till olika funktioner påverkar värderingen av dessa tjänster. De tjänster som studerats och undersökts, berör konsumenten både innan och efter ett köp. Resultatet visar att säkerhet är en betydande faktor för konsumenter där tjänster som bidrar till en ökad säkerhet värderas högt. Vidare visar resultatet att tjänster som påverkar konsumenten både innan och efter köp, samt tjänster som konsumenten endast kommer i kontakt med vid ett eventuellt misstag värderas högt. Detta visar att konkurrensfördelar inte endast skapas genom att hjälpa konsumenten till ett köp, utan framgång nås genom att erbjuda konsumenter ett bredare utbud av tjänster. Studien visar också en inkonsekvent resultat för attityden till bekvämlighet, där tjänster inom området värderas högt men konsumenter anser inte att detta är viktigt. Avslutningsvis visar studien att tjänster relaterade till hållbarhet inte påverkar konsumentens köpbeslut i någon större utsträckning.