Konsekvenser av leanifiering inom tjänsteorganisationer : En kvalitativ studie av professionella B2B-tjänster

Tjänstesektorn utgör ungefär 80 % av Sveriges BNP, men har länge präglats av lägre produktivitet än tillverkningssektorn. Detta skulle kunna förändras genom konceptet lean som innebär effektivisering av flöden och syftar till att erbjuda kunden exakt vad den vill ha med hjälp av mindre insatser i form av personal, utrustning, tid, utrymme och aktiviteter. Nyttan med lean inom produktionssektorn är bevisad och effektiviteten förmodas öka två till tre gånger efter en implementering inom dessa företag. Konceptet hävdas även vara användbart inom tjänstesektorn och andra kontexter, men det råder fortfarande tvivel om effekten konceptet har på prestationer och lönsamhet i tjänsteorganisationer. Avsaknaden av sådana bevis har påverkat konceptets spridning utanför produktionsindustrin. Med denna studie har vi därför undersökt kontexten hos företag som verkar inom professionella B2B-tjänster i syfte att ”… skapa förståelse för förutsättningar och svårigheter med att tillämpa lean inom tjänstesektorn och hur konceptet påverkar tjänsteleveransen”. Samtidigt har tidigare forskning funnit en problematik i att konceptet tillämpas på olika abstraktionsnivåer. Det gör att lean-användare som smalnar av konceptet till att innebära verktyg och metoder istället för filosofi inte tillämpar konceptet utifrån dess betydelse och fulla potential. Vi fann det därför intressant att befintlig forskning använder sig av termer som ”lean service” istället för att se till konceptets helhet och har valt att även titta på hur nivån av leanifiering påverkar tjänsteleveransen. Syftet uppfylldes genom en kvalitativ studie av två fallföretag som föll inom ramen för vald kontext, i vilka totalt nio medarbetare på befattningarna verksamhetsutvecklare, arbetsledare och anställd intervjuades. Respondenternas svar analyserades gentemot studiens teoretiska referensram, som i enlighet med det abduktiva angreppssättet förändrades mellan empiriinsamlingarna på grund av de insikter intervjuerna genererade. Vår studie har avslöjat att fallföretagen tillämpar en lägre nivå av leanifiering än vad som anses vara optimalt. Därmed nås inte den nyttan med lean som kan verka som incitament för vidare satsningar, vilket leder till avsaknad av bevisning för nyttan konceptet skulle kunna generera för kontexten. En svårighet med lean i tjänsteorganisationer är att tjänsteleveransen kräver överensstämmelse med förväntningarna, vilka ökar i samband med de ständiga förbättringar som är eftersträvansvärda inom konceptet. De ständiga förbättringarna i verksamheten leder även till frigjord tid som kan innebära avveckling av anställda eller ökad effektivitet som kan innebära stressrelaterade sjukdomar. Det finns då svårigheter i att motivera anställda till att öka effektiviteten eller avveckla sig själva. En annan svårighet är det paradoxala i teorier om lean som säger att människors arbete ska standardiseras samtidigt som de ska ha befogenheter att fatta egna beslut och ta ansvar i arbetet. Det är också svårt att motivera anställda ifall företaget kräver lägre kvalitet i tjänsteleveransen på grund av överenskommelser i avtal. Den påverkan lean har på tjänsteleveranser verkar därmed ha ett starkt samband med anställdas motivation, vilken kan öka genom medvetet ledarskap, fokus på merförsäljning istället för avveckling och balanserad arbetsbelastning.