Att nå ut med relationsmarknadsföring : En fallstudie på medarbetare inom redovisnings- och revisionsbranschen

Utvecklingen i dagens samhälle går fort och synen på hur arbete ska utföras förändras ständigt som en anpassning efter de strukturella förändringar som sker. Ökad digitalisering och avregleringar inom revisionsbranschen sätter verkande bolag i allt mer krävande konkurrenssituationer. Förmågan att vara en god kundhanterare och skapa relationer blir minst lika viktigt som det tekniska utförandet av en tjänst för att kunna stå sig i konkurrensen, samtidigt som lättare tjänster automatiseras och gamla roller utmanas. I en allt mer krävande miljö med hög konkurrens om kunderna blir det ännu viktigare för företag att upprätthålla goda relationer. Även om förståelsen för relationsmarknadsföring ses som väl interagerad, både i forskningen och i praktiken, existerar fortfarande frågetecken för hur företag når ut med det. Den här studien undersöker relationsmarknadsföring i praktiken där de viktigaste bärarna av konceptet, medarbetarna, studeras i avsikt att få djupare förståelse för vad som bidrar till att revisorer och redovisningskonsulter kan vara mer eller mindre relationsskapande i sitt arbete med kund. För att öka förståelsen för medarbetarnas bild av att arbeta relationsskapande har en kvalitativ fallstudie genomförts på sju revisorer och åtta redovisningskonsulter, anställda på en av Sveriges största revisionsbyråer. Informationsinsamlingen har skett på byråns kontor i Umeå där insikter från semistrukturerade intervjuer ställts mot forskningsfältet inom relationsmarknadsföring. Här diskuteras om det finns hinder för revisorer och redovisningskonsulter att vara relationsinriktade i sitt arbete med kund och hur det påverkar företagets förmåga att nå ut med relationsmarknadsföring. Resultatet visar att det finns en god förståelse för kundrelationer bland medarbetarna och att snarare yttre omständigheter påverkar förmågan att agera relationsskapande. Det visar sig att rollfördelning och kultur, motsägelsefulla incitament i tid, ökade krav på dokumentering och oberoende, interna kommunikationssystem och kundens roll i processen utgör hinder för revisorer och redovisningskonsulter att vara relationsskapande. Vi kan konstatera att det finns en vilja hos både företag och medarbetare att nå ut med relationsmarknadsföring, där företagets incitament i stödjande processer visar sig vara den viktiga kuggen i att möjliggöra för medarbetare att vara relationsskapande. Det är inte bara medarbetarnas ansvar att anpassa sig efter nya förväntningar och krav som ställs, utan även förväntningarna och kraven i sig måste anpassas efter förändringar i branschen för att företaget ska kunna nå ut med det relationsskapande konceptet