Hur hotellgäster väljer att ta ton & vad vill de egentligen ha? : En kvantitativ studie om gästers uppfattning av service recovery inom hotellbranschen.

Hotellbranschen är en bransch som ständigt expanderar. Även om beläggningsgraden på hotellen inte ökar avsevärt växer antalet övernattningar på hotell vilket tyder på en ökad konkurrensbild på marknaden. Samtidigt fokuserar tjänsteföretagen alltmer på företagets personalresurser och att kunna erbjuda något utöver kärntjänsten för att differentiera företagets position på marknaden. På ett hotell där hotellrummen är den huvudsakliga tjänsten läggs ett allt större fokus på att erbjuda gästerna service av hög kvalité vilket medför gästnöjdhet och att gästerna återkommer till hotellet. Service är prestationer som utförs av människor och på ett hotell interagerar personalen ständigt med gästerna. Det är därför oundvikligt att gästen någon gång upplever service som inte lever upp till dennes förväntningar. När ett servicemisstag inträffar är det viktigt att det hanteras på bästa sätt. Service recovery är de åtgärdande handlingar serviceutövaren använder för att försöka reparera misstaget. Omfattande forskning finns inom området kundnöjdhet däremot finns det få studier inom hotellbranschen som fokuserar på hur problem ska hanteras när de väl uppstår. Därför ser vi en möjlighet att skriva denna studie i ämnet service recovery. Syftet med studien är att undersöka hur missnöjda gäster uttrycker sitt missnöje samt att identifiera vilka service recoverystrategier hotell kan använda sig av när ett servicemisstag inträffar. Intressant är även att studera om skillnader finns gällande om gästen övernattar på hotell i affärs- eller nöjessyfte. Genom en kvantitativ studie kan vi konstatera att det största servicemisstaget som kan ske på ett hotell är otrevlig och ohjälpsam personal. När ett misstag inträffar väljer de flesta gäster att berätta för personalen om problemet. Intressant är även att se att många gäster skulle berätta för vänner och familj om händelsen, vilket leder till en negativ spridning av word-of-mouth som är ofördelaktigt för hotellen. Skillnader som kunde utläsas av studien gällande affärs- och nöjesgäster var få. De skillnader som kunde identifieras var att affärsgäster i större utsträckning än nöjesgäster hellre önskar erhålla en kompensation än ett förstående beteende från personalen medan de som övernattade på hotellet för nöje värdesatte att personalen visade förståelse och ansträngde sig för att hitta en lösning. Gemensamt var att majoriteten av hotellgästerna ansåg att det allra viktigaste i personalens agerande när ett servicemisstag inträffat var att problemet hanterades snabbt. The hotel industry is constantly growing. Although the occupancy rate of the hotels have not increased significantly, the number of nights spent in hotels continue to grow suggesting that the industry is experiencing a thriving competition. To stand out in this competition service companies are focusing more and more on the company’s human resources and also to offer the guest something beyond the core service of a hotel stay. The core service in a hotel is the hotel room. Hotels are now making a greater effort to offer the guests high service quality to obtain guest satisfaction and returning guests. Services are mostly carried out by people, which mean that a hotels personnel constantly interacts with the guests. It is therefore inevitable that some guest will experience service that does not live up to their expectations. When a service mistake occurs it is vital that it is handled in the best possible way. Service recovery is the remedial actions the hotel personnel uses to try to repair the mistake and the relationship with the guest. Extensive research has been done in the area of customer satisfaction. However, there are few studies in the hotel industry, which focuses on how the problem should be handled once they arise. Therefore, we saw an opportunity to write this study of the subject service recovery. The purpose of the study is to examine how disgruntled guests express their dissatisfaction and to identify which service recovery strategies hotels can use when a service mistake occurs. It is also interesting to study whether there are differences regarding if the guest is staying at the hotel, in business or for leisure purposes. Through a quantitative study we found that the greatest service mistake that can happen at a hotel is when the staff is rude and unhelpful. When an error occurs, most guests choose to tell the staff about the problem. Interesting was also to see that many guests would tell friends and family about the incident, which leads to a negative spread of word-of-mouth which is disadvantageous for hotels. Differences that could be inferred from the study on conditions of business and leisure guests were few. The differences that could be identified was that business guests greater than the leisure guests would rather receive a compensation other than an understanding behavior from the staff while those who spent the night at the hotel for the leisure valued that the staff showed understanding and effort to find a solution. The majority of the hotel guests felt that the most important thing in the staff's behavior when a service mistake occurred was that the problem was handled quickly.