FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL MOTOR CONDONG KOAR-KOAR DI GEDANGAN SIDOARJO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau pengguna yang memakai jasa bengkel pada bulan Januari 2014. Sampling diambil menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Hasil analisis membuktikan bahwa secara simultan kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra dan rintangan untuk berpindah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas sebagai variabel terikat. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan hasil F lebih besar dari Ftabel. Secara parsial diantara variabel independen variabel kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan rintangan untuk berpindah berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan terbukti kebenarannya. Hal ini terbukti bahwa dari nilai t variabel kepuasan lebih besar dari t tabel, Variabel kualitas jasa memperoleh t lebih besar dari t tabel, Variabel rintangan untuk berpindah memperoleh t lebih besar dari t tabel hitung . Untuk variabel citra secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dapat dilihat bahwa untuk variabel citra memperoleh t hitung lebih kecil dari t. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Jasa, Citra, Rintangan untuk Berpindah dan Loyalitas Pelangga