L’implication du facteur humain et son importance dans la réussite des démarches qualités

Face à un environnement économique turbulent, marqué par l'ouverture des frontières, le libre échange et la disparition des marchés régionaux, les entreprises doivent élaborer des stratégies de performance permettant une compétitivité durable. Dans ce contexte, le management de la qualité1 intervient comme un facteur déterminant de cette compétitivité, et les responsables d'entreprise sont invités à mobiliser leurs ressources internes et à déployer un énorme effort afin d'instaurer un système de management permettant la mobilisation de la composante humaine autour d’un projet de développement. Sachant que l’existence de l'entreprise dépend de la satisfaction du client, il est nécessaire de lui offrir un produit ou un service avec un rapport qualité/prix efficace. Pour atteindre cet objectif, les entreprises ont eu recours à des outils de management de la qualité, dont la certification constitue un moyen permettant l'évaluation du niveau de qualité et la fidélisation du client. En revanche, la réussite de cette démarche qualité, focalisée principalement sur la satisfaction des clients externes, dépend aussi et en même temps de la satisfaction des clients internes. L’implication de ces derniers constitue, en effet, une condition fondamentale de la réussite de tout projet d’amélioration de la qualité car cette dernière n’est pas seulement l’affaire de la direction ou du service qualité, mais elle est l’affaire de tous. La problématique de ce travail de recherche s’annonce comme suit : Dans quelle mesure l’implication de la composante humaine constitue- t- elle un facteur de réussite de la démarche qualité ? Cet article s’assigne l’objectif de présenter les résultats d’une enquête consacrée à la vérification du niveau d’implication du personnel dans la démarche qualité des entreprises enquêtées