Patients’ experiences of care attending the emergency department : a literature review

SAMMANFATTNING Bakgrund Arbetsmiljön på en akutmottagning kännetecknas av många samtidigt pågående arbetsprocesser och arbetsbelastningen är ofta hög. Patienter som uppsöker en akutmottagning förväntar sig snabba åtgärder för de akuta behov de söker för. Denna förväntan är en del av omhändertagandet och således en upplevd känsla. De utmaningar som råder på dagens akutmottagningar med brist på erfaren personal och långa väntetider, resulterar i att patientens förväntningar ej stämmer överens med realiteten. Att beskriva hur patienter upplever omhändertagandet på akutmottagning och således belysa faktorer och känslor patienter upplever betydelsefulla, borde även vara av intresse för sjukvårdspersonal och förhoppningsvis bidra till att utveckla deras sätt att möta patienten. Syfte Syftet var att beskriva vuxna patienters upplevelser av omhändertagande på akutmottagning. Metod En icke-systematisk litteraturöversikt utfördes baserad på 15 vetenskapliga artiklar av både kvalitativ och kvantitativ design. Inkluderade artiklar eftersöktes i databaserna PubMed och CINAHL, med relevanta sökord för föreliggande syfte. Kvaliteten på valda artiklar granskades och innehållet analyserades för att sammanställas i tre huvudkategorier: akutmottagningens miljö, vårdrelationer och bemötande och upplevelser kring kommunikation. Resultat Från huvudkategorierna skapades sex subkategorier, där patienters upplevelser av omhändertagande på akutmottagning beskrivs. Den fysiska miljön, den upplevda atmosfären, mötet mellan patient och professionen, möten som väcker känslor samt patienters upplevelser av information och delaktighet. Ett empatiskt förhållningssätt hos vårdpersonal framhålls som betydelsefullt för patienter i omhändertagandet och verkade främja relationen mellan patient och vårdpersonal, men även avgörande för en lyckad kommunikation. Patienter upplevde oro, övergivenhet och känslan av att inte bli sedd när detta förhållningssätt saknades. Slutsats Studien visade på att omhändertagandet på akutmottagning med relativt enkla initiativ kan utvecklas till att bli bättre. Att sjukvårdspersonalen använder ett empatiskt arbetssätt i omhändertagandet med patienten genom att aktivt lyssna, bjuda in till frågor samt visa respekt, är avgörande för skapa trygghet, och för att patienten ska känna sig sedd och delaktig. Det framkom även att en effektiv resursplanering av kompetent personal främjade upplevelsen av omhändertagandet.ABSTRACT Background The working environment in an emergency department (ED) is characterized by many simultaneously ongoing working procedures. A common expectation of patients when visiting an ED, is a rapid response of their urgent needs. The expectation is part of the care but also the overall sense of the patient’s experiences. High work load and lack off healthcare personnel with appropriate background, means that the patient’s expectations do not correspond to the reality. Describing the patient perception and experiences related to care in ED, the presented literature review could hopefully contribute to improvement of working methods, and consequently influence on patient’s experiences in a positive manner. Aim The aim of this study was to describe adult patient’s experiences of care while attending the emergency department. Method A non-systematic literature review was conducted based on 15 scientific articles of both qualitative and quantitative study design. The data base searches were performed in PubMed and CINAHL, using appropriate keywords. After the quality examination of the chosen articles, the content was analysed and subsequently grouped into three main categories. Results The main categories were divided into six subcategories: ED environment, perception of ED atmosphere, patient- healthcare profession reception, receptions that trigger emotions, and patient's perception of information and patient’s perception of communication and involvement. Healthcare professionals’ interpersonal skills were emphasized as important for the patients and seemed to promote the relationship between the patient and healthcare professional, but also essential for successful communication. Many patients experienced anxiety, abandonment and the feeling of not being seen in the absence of such emotional approach. Conclusions The presented literature review revealed that the patient care in ED, could be improved by simple initiatives. To be able to communicate in an emotional manner seemed to be fundamental, including active listening, taking the patient’s needs seriously, and by using socially accepted codes during the patient’s whole stay. Subsequently, the patients feel safer and more involved. Moreover, an adequate resource planning of competent healthcare personnel, promoted the patient’s experience of the care. By implementing the initiatives, the patient’s perceptions might lead to a more positive experience of care in ED