Kokoukset koronakurimuksessa. Kokouspalvelujen arvokokemuksen lisääminen asiakaslähtöisen kehittämisen avulla

Maailmalle vuoden 2020 alussa levinnyt koronaviruspandemia on koskettanut koko maailmaa. Koronaviruksen leviämisen estämiseksi on jouduttu tekemään useita toimenpiteitä ja rajoituksia. Tyhjentynyt varauskanta oli shokki kokouspalveluja tarjoaville tahoille. Vaikka kokousten muuttumista virtuaalisiksi on ennustettu jo pitkään, tapahtui se nyt melkein yhdessä yössä, kun pakotettuina jouduttiin siirtymään etäkokouksiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ensinnäkin, mitkä arvoa tuovat asiat saavat kokouspalveluasiakkaat palaamaan kokousasiakkaiksi kokoontumisrajoitusten päätyttyä ja toisekseen jäävätkö etäkokoukset pysyväksi käytännöksi. Tuloksien perusteella pohditaan lisäksi, säilyvätkö kokouspalvelut nykyisessä muodossaan, poistuvatko ne kokonaan vai jäävätkö vain vähäiselle käytölle. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui palvelumuotoilun, asiakkaan arvonmuodostuksen ja arvolupauksen teorioista. Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselyllä ja se lähetettiin toimeksiantajan Seinäjoki Congress Oy:n postituslistan kautta kokousasiakkaille loka-marraskuun vaihteessa 2020. Vastauksia saatiin 168 kappaletta. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä ja yhdestä avoimesta kysymyksestä. Kysely toteutettiin kvantitatiivista tutkimusotetta käyttäen. Tutkimustuloksista nousi esiin, että kokousasiakkaat kaipaavat kasvokkain pidettävistä kokouksista eniten ihmisten tapaamista ja vuorovaikutusta. Etäkokouksien suurin hyöty on ollut ajan ja matkakulujen säästyminen. Suurin osa vastaajista arvioi, että kokoukset tullaan tulevaisuudessa järjestämään hybridimallilla. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kokouspalvelujen tarjoajat joutuvat muotoilemaan palvelunsa uudelleen ja kirkastamaan asiakaslupauksiaan vastatakseen uudenlaiseen kysyntään