Palvelumuotoilun hyödyntäminen palvelujen kehittämisessä : Asiakaslähtöisen palvelutuotannon kehittäminen kuvantamisessa

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata systemoidun kirjallisuuskatsauksen avulla, miten palvelumuotoilua hyödynnetään terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä. Tavoite oli saada kokonaiskäsitys olemassa olevasta tiedosta ja sen perusteella laati kehittämisehdotuksia, miten asiakaslähtöisempiä palveluja voidaan kehittää kuvantamisessa palvelumuotoilua hyödyntäen. Tutkimuskysymykset olivat 1. Miten palvelumuotoilua hyödynnetään terveydenhuollon palvelujen kehittämisessä? 2. Miten palvelumuotoilua voidaan hyödyntää palvelujen kehittämisessä asiakaslähtöisimmiksi kuvantamisessa? Kirjallisuuskatsauksen aineisto kerättiin loppuvuodesta 2020. Aineiston keruuseen käytettiin tietokantoja Finna, Cinahl, Pubmed ja Proquest. Aineiston valintaan käytettiin ennalta määriteltyjä sisäänotto- ja poissulkukriteerejä. Aineiston laadunarviointi suoritetiin käyttämällä 10- asteikkoista arviointikriteeristöä. Lopullinen aineisto koostui seitsemästä tutkimuksesta. Aineiston analyysi tapahtui käyttämällä temaattista sisällönanalyysia. Keskeisten tulosten perusteella palvelumuotoilua hyödynnettiin terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä esimerkiksi palvelutuotannon ohjaamisessa, asiakaslähtöisyyden määrittämisessä ja organisaatioiden välisen informaatio epäsymmetrian tasaamisessa. Kuvantamisessa palvelumuotoilua voidaan hyödyntää eteenkin palveluprosessien mallintamisessa ja asiakastiedon hankkimisessa. Hyötyjä siitä on kuvantamisessa myös palvelutuottajan ja asiakkaan välisen informaatioepäselvyyksien vähentämisessä. Palvelumuotoiluprosessin määrittely, tutkimus ja suunnitteluvaiheet vaikuttivat tuovan suurimmat hyödyt palvelumuotoilun käyttämisestä. Eteenkin hyödyt palveluprosessien mallintamisessa, asiakastiedon saamisessa asiakasrajapinnasta aina organisaatioin muihin toimijoihin sekä sidosryhmiin mahdollistavat asiakaslähtöisemmän terveydenhuollon tuotannon. Palvelumuotoilun hyödyntäminen kuvantamisessa on hyödyllistä, koska diagnostisena tukipalveluna kuvantaminen koskettaa laajaa osaa terveydenhuoltoa. Sitä tulisi hyödyntää segmentoinnin apuna sekä palveluprosessien mallintamisessa. Sen käytöllä saatavalla asiakastiedolla ja ymmärryksellä voidaan parantaa asiakaskokemusta kuvantamispalvelun eri vaiheissa. Palvelumuotoilumenetelmien omaksuminen kuvantamisessa auttaisi myös asiakkuuden laajemman ymmärryksen. Näillä on merkitystä kuvantamispalveluiden onnistuneeseen tuotannonohjaukseen asiakaslähtöisesti