Asiakaskannattavuuden kehittäminen

Opinnäytetyössä oli tarkasteltavana suomalaisen palkanlaskennan ja HR-palveluiden asiantuntijayritys Silta Oy:n erään yksikön sekä erään asiakkaan tunnusluvut ja tuloslaskelmat. Tätä erästä yksikköä kutsuttiin tässä opinnäytetyössä yksiköksi Y ja erästä asiakasta nimellä Asiakas X. Tarkoituksena oli laskea yksikön Y ja Asiakas X:n kannattavuuden tunnusluvut ja tarkastella niitä sekä tuloslaskelman eriä, ja vertailla niitä toisiinsa. Kannattavuus riippuu tuotoista ja kustannuksista eli kun tuotot ovat kustannuksia suuremmat, toiminta on kannattavaa. Tavoitteena oli näiden toimenpiteiden avulla löytää kehitysideoita ja -kohtia, joilla voidaan parantaa Silta Oy:n asiakaskannattavuutta Asiakas X:n osalta. Asiakaskannattavuus tarkoittaa asiakkaan tuomien tuottojen ja aiheuttamien kustannusten välistä erotusta. Opinnäytetyön tuloksena syntyi kehitysideoita ja -ehdotuksia Asiakas X:n asiakaskannattavuuden parantamiseksi. Ensimmäinen kehitysidea oli manuaalisen työn vähentäminen tai poistaminen, jonka ansiosta tuottavuus kehittyisi sekä virheen mahdollisuudet pienenisivät merkittävästi. Toinen merkittävä kehitysehdotus oli kustannuspaikan sisäisten vyörytysten suuren määrän pienentäminen kehittämällä järjestelmien ongelmakohtia, minkä ansiosta kustannuksia saataisiin karsittua myös muista tuloslaskelman eristä, kuten henkilöstökustannuksista. Samalla myös asiakastyytyväisyys paranisi. Johtopäätöksenä tästä opinnäytetyöstä on, että Asiakas X:n asiakaskannattavuus on ollut aiemmin negatiivinen, mutta se on noussut positiiviseksi. Se ei kuitenkaan ole kovin hyvällä tasolla. Asiakas X:n osalta kokonaistulosprosentti oli vuonna 2020 5,92 %, joka on noin puolet huonompi kuin yksikön Y kokonaistulosprosentti 10,34 %. Jatkokehitysehdotuksena tässä työssä oli tuloslaskelmien erien rakenteiden tarkempi tutkiminen, jotta voidaan nähdä paremmin, millaisista asioista kustannukset todellisuudessa koostuvat ja onko siellä kenties joitakin yllättävän merkittäviä kustannuseriä, joista olisi hyvin mahdollista karsia.This thesis examined the key figures and income statements of a single department and a single customer of Silta Oy, a Finnish payroll and HR services expert company. In this thesis, the unit was called Unit Y and the customer was called Customer X. The purpose was to calculate the key figures of Unit Y and Customer X and to look at them and the items in the income statement and to compare them with each other. Profitability depends on income and costs meaning when income is higher than costs the operations are profitable. The aim of these measures was to find development ideas and points that could be used to improve Silta Oy's customer profitability for Customer X. Customer profitability means the difference between the returns brought by the customer and the costs caused. As a result of the thesis development ideas and suggestions were created to improve Customer X's customer profitability. The first development idea was to reduce or eliminate manual labor, which would significantly improve productivity and reduce the potential for error. Another significant development proposal was to reduce the large number of internal transfers of the cost center by improving problem areas in the systems, which would also reduce costs from other items in the income statement such as personnel costs. At the same time, customer satisfaction would also improve. The conclusion of this thesis is that Customer X's customer profitability has been negative in the past, but it has become positive. However, it is not at a very good level. For customer X, the total profit margin in 2020 was 5.92%, which was about half of the total profit margin of unit Y which was 10.34%. A further development proposal in this work was to examine the structures of the items in the income statements in more detail in order to better see what the costs actually consist of and whether there are perhaps some surprisingly significant cost items that could very well be cut