Modeling the effectiveness of healthcare frontline customer guidance

Terveydenhuollon menot kasvavat ja hoitohenkilöstöstä on pulaa. Resurssiniukkuuteen voidaan vastata vaikuttavuusperustaisella terveydenhuollolla, joka keskittyy terveystuloksiin. Kirjallisuudessa vaikuttavuus on määritelty moninaisesti eikä sille löydy terveydenhuollosta yksiselitteistä määritelmää. Työssä arvioitiin kirjallisuuskatsauksen perusteella määritelmien kirjoa, joista yksi määritelmä valittiin käytettäväksi työssä. Vaikuttavuus on asiakkaalle toteutuneiden nettoterveysvaikutusten suhde suoritteeseen. Työssä tutkittiin suunnitteilla olevan etulinjan asiakasohjauksen ja -neuvonnan (asiakas- palvelukeskus) vaikuttavuutta. Tutkimusmenetelminä toimivat realistinen arviointi tule- vasta asiakaspalvelukeskuksesta perustuen PROVE-IT malliin sekä vaikutusketjuihin ja vaikuttavuuden tasoihin sekä haastattelut nykyisen etulinjan toiminnan ymmärtämiseen. Haastattelut kohdistettiin etulinjan puhelinpalveluihin. Haastattelut vahvistivat kirjallisuudesta tehtyä havaintoa siitä, että vaikuttavuus ymmärretään moninaisesti. Haastattelujen satunnaislöytönä ilmeni, että kiertävässä työnkuvassa puhelintyö on sekä haastavaa että epämielekästä. Satunnaislöydön myötä asiakaspalvelukeskukselle suositeltiin keskittymistä työn imuun ja henkilöstön hyvinvointiin. Realistisen arvioinnin myötä todettiin, että mesotason eli asiakaspalvelukeskuksen vaikuttavuutta ei voida mitata työn määritelmän puitteissa, sillä etulinjan asiakasohjaus ja neuvonta on yksi palvelujärjestelmän komponentti. Asiakaspalvelukeskus voi silti tähdätä vaikuttavuusperustaiseen terveydenhuoltoon. Työssä koostettiin mittaristo asiakaspalvelukeskuksen käyttöön, joka tavoittelee holistista hyvinvointi sekä asiakkaalle että henkilöstölle.Healthcare expenditure is growing while there is a shortage of nursing staff. Value-based healthcare, where value is measured in health outcomes, aims to tackle resource scarcity. In literature, effectiveness in the Finnish healthcare has been defined in a multitude of ways and there is no unambiguous definition. Based on the literature review, a range of definitions was evaluated, one of which was chosen for the context of this thesis. Effectiveness is the ratio of net health outcomes to output. This thesis analysed the effectiveness of a healthcare frontline customer guidance center (customer service center) which is under development. One of the methods used was a realistic evaluation fusing the PROVE-IT model, iooi-method and levels of effect. In addition, the current frontline guidance was analysed through interviews. The interviews were focused on frontline telephone services. The interviews confirmed the observation from literature that effectiveness is understood in many ways. Additionally, as an incidental finding, it occurred that nursing staff working on rotating shifts perceive the work both challenging and unpleasant. This finding of low work engagement shall be taken into account when implementing the customer service center. The result from the realistic evaluation was that effectiveness, within the definition of this thesis, cannot be measured for the customer service center as the frontline guidance is a component of a larger healthcare system. Anyhow, the customer service center can pursue the values of a value-based healthcare. The thesis compiled a set of indicators which target holistic health both for the customer and the nursing staff