Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan (Trust) terhadap Loyalitas Pelangga Garuda Indonesia di Surabaya

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan dan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan tercipta ketika konsumen merasakan kepuasan terhadap produk maupun jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Namun kepuasan sendiri tidak cukup untuk dijadikan sebuah fondasi untuk membangun loyalitas pelanggan terdapat faktor lain yang mendorong yaitu kepercayaan (trust), terutama dalam penggunaan jasa penerbangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya. Kepuasan Pelanggan ditinjau dari attribute related to the product, attributes related to the service, attribute related to purchase. Kepercayaan (trust) ditinjau dari credibility, reliability, dan intimacy. Sedangkan loyalitas pelanggan ditinjau dari Makes regular repeat purchase, Purchase across product and service lines, Refors to other consumer, dan Demonstrates an immunity to the pull of the competition. Dengan bantuan program SPSS 15.0 for Window dilakukan analisis regresi tinier untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel. Berdasarkan basil pengujian hipotesis secara keseluruhan, dapat dibuktikan bahwa hipotesis kerja yang diajukan yakni "Diduga terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Surabaya" adalah terbukti