Hubungan Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction) dengan Perilaku Purna Pembelian (Post Purchase Behavior) di Dealer X, Jember

Salah satu bentuk perilaku konsumen yang sangat menentukan kelangsungan hidup perusahan adalah perilaku purna pembelian (post purhase behavior) yaitu suatu bentuk perilaku konsumen dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana konsumen dalam mengekspresikan barang dan jasa yang telah diperoleh dan dipakainya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi dan sikap konsumen atas apa yang telah dirasakan setelah menggunakan barang dan jasa tersebut Adapun salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku purna pembelian disini adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) adalah suatu reaksi atau respon afeksi konsumen yang terjadi karena adanya pengalaman terhadap suatu produk atau jasa, baik yang sesuai maupun yang tidak sesuai dengan harapan konsumen. Partisipan dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian motor antara bulan Juli sampai Oktober 2004 di dealer "X", Jember. Dari hasil perhitungan sampel, didapat 300 konsumen yang digunakan sebagai subyek penelitian. Cara pengambilan sampelnya menggunakan incidental sampling. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah menggunakan metode angket tertutup, dimana angket kepuasan konsumen mengunakan skala diferensi semantik, dan untuk angket perilaku purna pembelian menggunakan angket Likert. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan metode korelasi product moment dan korelasi parsial dengan program SPSS for windows versi 12.0. Hasil uji hipotesis mayor menunjukkan bahwa ada korelasi positif yang signifikan antara variabel kepuasan konsumen dengan perilaku purna pembelian (F = 568.645, r = 0.810, dan p s 0.01). Sumbangan yang diberikan Kepuasan Konsumen terhadap Perilaku Purna Pembelian adalah sebesar 66%, sisanya sebesar 34% adalah sumbangan dari variabel selain Kepuasan Konsumen, yakni tipe dari konsumen itu sendiri, seperti consumer innovativeness, dogmatism, social character, optimum stimulation level (OSLs), dan variety seeking. Hasil uji hipotesis minor antara variabel tangibles (bukti-bukti nyata), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) dengan perilaku purna pembelian menunjukkan ada korelasi positif yang signifikan antara masing-masing variabel tersebut dengan perilaku purna pembelian. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan korelasi parsial. Saran bagi dealer "X" dari hasil penelitian ini adalah tetap mempertahankan empatinya pada konsumen mengingat karaktristik masyarakat Jember yang mengutamakan kepedulian dealer "X"dalam menanggapi masalah mereka (konsumen), diantaranya dengan memberikan pelayanan, keramahan, komunikasi yang baik serta kemampuan memahami kebutuhan konsumen