ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DI INDUSTRI JASA PELAYARAN

Perusahaan jasa menerapkan strategi pemasaran yang sedikit berbeda dengan perusahaan manufaktur, karena produk (jasa) yang ditawarkan dikonsumsi langsung oleh pelanggan. Strategi yang diterapkan seyogyanya berfokus pada pelanggan, ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kemudian apa yang sudah diterima dan dirasakan oleh pelanggan perlu diukur untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan. Terlebih jika perusahaan melakukan kegiatan business to business (B2B) di mana hubungan dengan pelanggan diharapkan dapat berlangsung lama dan kepuasan pelanggan memungkinkan terjadinya penjualan berulang. Sebagai perusahaan jasa melakukan business to business (B2B), perusahaan pelayaran mempunyai jenis pelanggan yang beragam, mulai dari direct shipper, freight forwarder bahkan trading. Sebuah penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan di sebuah perusahaan pelayaran dan posisi perusahaan tersebut dilihat dari sudut pandang pelanggan dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada sejumlah responden. Dari analisa deskriptif didapatkan gambaran bahwa sebagian besar pelanggan adalah direct Shipper (perusahaan manufaktur) sejumlah 53%, diikuti dengan pelanggan freight forwarder sejumlah 31%, kemudian pelanggan general (campuran antara trading, toko, buyer, dsb) sebanyak 14%. Sedangkan analisa kepuasan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa nilai pada variabel keramahan perusahaan dalam melayani pelanggan dengan CSI 71.98%. Sedangkan variabel yang mendapat nilai terendah adalah ketepatan jadwal kapal yang mendapatkan CSI 56.36%. Secara keseluruhan responden memberikan nilai CSI 65% untuk semua variabel yang ditanyakan, yang artinya pelayanan yang diberikan perusahaan bcrada pada tingkat rata-rata dalam memenuhi ekspektasi pelanggan. Kemudian berdasarkan hasil kuisioner yang telah diolah dibuat analisa kuadran untuk mengetahui posisi perusahaan oat ini. Beberapa variabel ada di Kuadran A dan perlu dipertahankan seb~aai keunggulan porusahaan, yaitu kecepatan pengiriman release order (DO), kemudahan menghubungi tim Customer Service, dan kecepatan pengiriman Bill of Lading (BL). SedanaJcan variabel yang ada di Kuadran B perlu mendapat pematian lebih dan ditingkatkan performansinya, antara lain kctepatan jadwal k.apal, kualitas kontainer, dan kecepatan pengiriman informasi hila ada perubahan jadwal kapal. Beberapa variabel ada di Kuadran C dan D, antara lain ketersediaan Jndwal kapal, kemudahan menghubungi bagian penjualan, dan kemudahan mengambil kontainer di depo. Dari basil tersebut maka perusahaan oisa merancang strategi perbaikan selanjutnya, terutama variabei-variabel yang terletak di Kuadran B dan C. Diharapkan strategi tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di masa mendatang