Analisis kualitas pelayanan Puskesmas Lubuk Besar dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat harapan dan tingkat kinerja untuk mengetahui tingkat kesesuaian dan indikator yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan serta kepuasan pasien agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan memuaskan pasien puskesmas Lubuk Besar. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini ialah pasien puskemas pada tahun 2019. Pengambilan sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa analisis metode IPA pada tingkat kesesuaian dari 5 dimensi kualitas pelayanan puskesmas Lubuk Besar memiliki nilai sebesar 73,74% pada kategori sesuai. Indikator-indikator yang terdapat pada kuadran A sebanyak 7 atribut dan 3 atribut yang mendekati garis ISO priority line yang harus menjadi prioritas utama untuk perbaikan karena mempunyai nilai harapan yang tinggi sementara nilai kinerjanya rendah. Hasil perhitungan metode CSI puskesmas lubuk Besar sebesar 70% artinya pasien sudah merasa puas, namun pihak puskesmas masih perlu melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut yang memiliki nilai rendah agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan lebih memuaskan pasien