Characterization of the innovation process in service companies

RESUME : Les recherches en matière d'innovation démontrent que tous les types d'entreprises sont concernés par le sujet. De même il est avéré que l'innovation, pour s'inscrire dans une réalité qualitative et acceptable économiquement, doit en permanence veiller à être en contact avec son marché. Simultanément à ces exigences, accentuées par l'accélération de la circulation de l'information, les entreprises sont amenées à organiser la recherche et l'innovation au sein de leurs organisations collectives respectives, de façon distribuée auprès de chacun de leurs acteurs. La part des services est croissante dans ce contexte complexe de pilotage de connaissances et de compétences requises, s'agissant des principales caractéristiques des intervenants. Les entreprises sont dès lors amenées à solliciter de plus en plus ces derniers dont principalement le client ou l'usager. Il occupe désormais une place centrale dans ces processus de partage de savoirs et de mise en œuvre de projets innovants. Piloter l'innovation dans les métiers de services, ne peut donc se limiter à une transposition de méthodes industrielles documentées et aujourd'hui bien connues. Innover ne peut être un métier seulement technique et la prise en compte de spécificités des métiers de services est indispensable. L'objectif de notre thèse est de proposer une caractérisation générale de méthodes et d'organisation R&D rendues possibles et efficaces dans une entreprise de services. Notre travail nous a permis d'identifier quatre volets dont les paramètres peuvent être ajustés en fonction des nécessités : 1-Un volet d'ingénierie : la gestion du risque dont l'objectif est de donner un socle tangible à notre modèle de fonctionnement ; 2-Un volet organisationnel, indissociable d'une approche par les sciences humaines et sociales, qui nous permet de modéliser ou caractériser la notion de pôle de compétences indispensable au bon fonctionnement de l'organisation. Il est possible de l'illustrer à la façon d'un cluster de connaissances, compétences et pratiques opérationnelles. 3-Un volet technique dont l'objectif est de faire émerger des outils de conception en lien avec les spécificités de chaque pratique de service. 4-Un volet économique peut optionnellement et avantageusement compléter l'approche que nous proposons afin de consolider notre schéma d'ensemble par la recherche d'une pertinence instantanée et mesurable de l'ensemble de nos actions et la quantification de la performance des outils utilisés à ce titre. Notre travail a fait l'objet de 2 communications dans des colloques nationaux et de 2 publications dans des revues nationales à comité de lecture. Une publication a été soumise dans une revue internationale à comité de lecture. Les recherches et les expérimentations que nous avons menées se sont appuyées sur le Pôle R&D du Groupe FLO, créé en 2008 et dirigé par l'auteur de la thèse. Cette réalisation unique dans le secteur de la restauration commerciale à table, constitue l'aboutissement de notre travail de recherche partenariale.ABSTRACT : Research on innovation proves that all kinds of companies are affected by this subject. It is even recognized that innovation, in order to be part of a qualitative reality and to be economically acceptable, must constantly be in touch with its market. In addition to complying with these requirements, made more important by the acceleration of information circulation, companies must organize research and innovation within their respective collective organizations, each of their players doing what is allotted to them. The share of services is increasing in this complicated context of directing knowledge and required skills, the principal characteristics of the actors involved. Companies are now required to appeal to them, especially the client or the user, who now plays a central role in the knowledge-sharing process and the implementation of innovative projects. Steering innovation in service-oriented careers can not be limited to a transposition of well-documented and industrial methods which are today well-known. Innovation can not be a purely technical profession and it is vital to take into account the specificities of service jobs. The objective of our thesis is to propose a general characterization of R & D methods and organization made possible and effective within a service-providing company. Our work has allowed us to identify four components whose parameters may be adjusted depending on requirements: 1- An engineering component: risk management whose purpose is to give a concrete foundation to our business model; 2- An organizational component, indissociable from a human and social sciences approach, which allows us to model or characterize the notion of a skill cluster necessary for the smooth running of the organization. It may be portrayed as a center of knowledge, skills and operational practices. 3- A technical component whose object is to make design tools stand out. These tools are linked to the specificities of each practice of a service. 4- An optional economic component may favourably complete the approach we offer in order to consolidate our overall scheme via the research on an instantaneous and measurable relevance of all of our actions and the performance quantifi-cation of the tools used as such. Our work has been the subject of two national conferences and two publications in national journals with peer juries. A publication was submitted to an international review with a peer jury. We relied on the R & D department of the Groupe Flo, created in 2008 and directed by the author of this thesis for the research and experiments which we performed. This creation, unique within commercial sit-down catering, is the outcome of our work of research partnership