Asiakaspalveluopas matkailijoiden vinkkaustoimintaan

Opinnäytetyössä luotiin asiakaspalveluopas Cursor Oy:lle matkailijoiden vinkkaustoimintaan Kotkan-Haminan seudulle ja Loviisaan. Oppaan tarkoituksena oli toimia koulutusmateriaalina matkailijoiden vinkkaustoiminnan koulutuksessa. Sen päätavoitteena oli auttaa matkailijoiden vinkkaustoimintaa harjoittavia asiakaspalvelijoita hahmottamaan alueen erilaisia matkailijaprofiileja, jotta he pystyisivät palvelemaan näitä mahdollisimman hyvin. Työ toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka pyrkimyksenä on opastaa käytännön toimintaa työelämälähtöisestä tarpeesta. Asiakaspalveluoppaan luomista varten opinnäytetyössä perehdyttiin kirjallisuuden ja tutkimusten pohjalta asiakkaiden segmentointiin, asiakasprofilointiin ja matkailuun Suomessa etenkin Kotkan-Haminan seudulla sekä tulevaisuuden matkustustrendeihin. Näiden tietojen pohjalta muodostettiin Kotkan-Haminan seudulla ja Loviisassa vierailevista matkailijoista asiakasprofiilit. Lisäksi työssä perehdyttiin laadukkaaseen asiakaspalveluun ja siihen, millainen on hyvä opas. Opinnäytetyön tuotoksena syntyneessä asiakaspalveluoppaassa käsitellään Cursor Oy:tä, Cursorin matkailun edistämispalveluja, asiakaspalvelutyötä matkailijoiden vinkkaustoiminnassa ja Kotkan-Haminan seudun ja Loviisan matkailijaprofiileja. Matkailijaprofiileja muodostui alueelle kahdeksan. Oppaassa on jokaisesta profiilista kuvailtu tunnistamiskeinot, profiilin matkustusmotiivit sekä heille tarjottavaksi soveltuvat palvelut. Oppaan avulla asiakaspalvelijat osaavat vastata paremmin matkailijoiden tarpeisiin ja saavat näin matkailijat viihtymään alueella pidempään. Opinnäytetyöprosessissa havaittiin, että Kotkan-Haminan ja Loviisan alueelle muodostetut matkailijaprofiilit vaativat jatkuvaa päivittämistä. Matkailun trendit muuttuvat ja samoin matkailijoiden tarpeet. Alueen matkailijoille ja matkailupalveluja tarjoaville yrittäjille voitaisiin jatkossa tehdä tutkimuksia, jotta pysyttäisiin matkailijaprofiileissa matkailun muutoksien mukana