Asiakasymmärryksen syventäminen kyselytutkimuksen avulla : Case Kide hotelli

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, miten ja missä kanavissa nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat tavoitetaan parhaiten ja näin syventää asiakasymmärrystä. Toimeksiantaja on Pudasjärven Iso-Syötteellä sijaitseva marraskuussa 2019 avattu Kide hotelli. Hotelli on keskeisellä paikalla Syötteen kansallispuistossa Suomen eteläisimmän tunturin juurella. Opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä tietoja nykyisiltä ja potentiaalisilta asiakkailta, jotta saavutetaan syvempi asiakasymmärrys. Näiden tietojen pohjalta luotiin asiakasprofiilit yritykselle sosiaalisen median markkinointiviestinnän tueksi. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kyselytutkimusta, joka kohdistettiin Kide hotellin nykyisille ja potentiaalisille asiakkaille. Kyselytutkimus toteutettiin Webropol-ohjelmalla ja sitä levitettiin Kide hotellin sosiaalisen median kanavissa sekä heidän sähköisessä uutiskirjeessään. Kysely oli avoinna kymmenen päivää ja vastaajia sille saatiin 258. Sähköisen kyselylomakkeen avulla vastaukset saatiin nopeasti ja niiden analysointi oli helppoa. Tutkimuksen tietoperusta koostui asiakasymmärrykseen ja sosiaaliseen mediaan liittyvästä kirjallisuudesta ja digitaalisista lähteistä sekä toimeksiantajalta saaduista tiedoista. Tuloksissa analysoitiin kyselytutkimuksen vastauksia. Sitä, miten ja missä sosiaalisen median kanavissa asiakkaat tavoitetaan parhaiten. Lisäksi nostettiin esille vastaajien toiveita sosiaalisen median markkinoinnin sisältöön liittyen. Tuloksien pohjalta tehtiin myös Kide hotellille kolme asiakasprofiilia, jotka kuvastavat heidän tyypillisimpiä asiakkaitaan, heidän käyttäytymistään ja syventävät asiakasymmärrystä. Kyselyn avulla saatiin paljon tietoa asiakkaista ja heidän käyttäytymisestään sosiaalisen median eri kanavissa. Kide hotelli voi hyödyntää tutkimuksessa saatuja tuloksia markkinointiviestinnän kehittämisessä. Tutkimuksesta nousi esille kehitysideoita. Asiakkaat haluavat entistä monipuolisempaa sisältöä Kide hotellin sosiaalisen median kanaviin, kuten arvontoja, työntekijöiden esittelyitä, muiden asiakkaiden kokemuksia ja enemmän kuvia hotellin sisältä.The purpose of this Bachelor thesis is to explore how and on which channels are the existing and potential customers being reached best, and there by elaborate client’s insight on them. The presented client is Hotel Kide, which opened its doors in 2019 and locates at Pudasjärvi, Finland. The hotel’s location is relevant, for it being at the foot of the most southern fell in the whole country. This thesis was set to collect data from both existing and potential customers to achieve more elaborated understanding on customer behavior. Based on this data, were specific customer profiles created to support hotel’s social media and marketing communications. The method used in this thesis, was a questionnaire study that focused on both wanted customer basis. Questionnaire was created by using Webropol-program and distributed on Kide Hotels social media and newsletter. During the ten days that the questionnaire was public, it received 258 responds. Due the study being online, was the data both easy and quick to access and analyze. The research base consists of customer understanding, social media related literature, digital sources and information given by the client. Results were analyzed to find out which social media channels should be used, and how to reach the customers best. Based on the results, three customer profiles were created, to reflect the hotel´s typical customer types and behaviors and deepen the understanding on both. Via this questionnaire, a lot of knowledge and understanding was found successfully relating wanted targets. Hotel Kide is able, to utilize the data collected on this thesis, to improve their marketing communications. To point out few key development ideas that arise; customers wish more versatile content from hotel´s social media such as draws, introductions from the employees, customer experiences and more pictures inside the hotel