SELVITYS ASIAKASKOKEMUKSEN MUODOSTUMISESTA KOSMETIIKAN JÄLLEENMYYNTILIIKKEISSÄ

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemuksen muodostumista kosmetiikan jälleen myyntiliikkeissä. Tämän pohjalta tehtiin kehitysideoita perustuen tuloksiin, sekä hyviin että ei niin toimiviin toimintamalleihin. Työllä ei ollut erikseen toimeksiantajaa, joten tutkimusta toteutettiin kosmetiikan jälleen myyntiliikkeisiin kolmessa Suomen kaupungeissa: Kuopiossa, Tampereella sekä Hämeenlinnassa. Toimeksi antajan puutteen vuoksi työ toteutettiin myös anonyymisti eikä työssä käy ilmi, missä liikkeessä on ollut mil lainen palvelukokemus. Työ on suunniteltu alalle haluaville sekä jo siellä työskenteleville henkilöille avuksi, jotta he pystyvät myös omalla toiminnallaan parantamaan asiakaskokemusta kosmetiikan jälleenmyyntiliikkeissä. Tutkimuksen teoria osio käsitteli asiakaskokemusta ja siihen liittyviä odotuksia, asiakaspalvelua sekä palve lun laadun ulottuvuuksia. Selvitystyö toteutettiin mystery shopping -menetelmällä eli haamuasioinnilla ha vainnoiden palvelutilannetta. Mystery shopping -käyntejä varten tehtiin mystery shopping -pohja, josta löy tyivät käynnillä havainnoitavat asiat. Sen lisäksi mystery shoppaajat määrittelivät henkilökohtaiset odotuk sensa käyntiä varten ennen liikkeeseen astumista. Mystery shopping -käyntejä oli tekemässä 13 korkeakou luopiskelijaa ja aineistoa kerättiin 1,5 kuukauden ajan, jotta saatiin 30 käyntiä toteutettua. Sen lisäksi työtä varten haastateltiin jo alalla työskentelevää henkilöä, jotta työssä otettaisiin huomioon jo alalla työskentele vän ajatuksia liittyen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksella saatiin esille paljon jo hyvin toimivia elementtejä, jotka tukevat hyvän asiakaskokemuksen muodostumista. Sen lisäksi tutkimuksessa tuli ilmi sellaisia asioita, joita parantamalla niistä saataisiin asia kaskokemusta tukevia toimintoja. Kehitysideat jaettiin SWOT-analyysin avulla kategorioihin ja niiden perus teella kirjattiin toimintojen kehitys tai ylläpito suunnitelmat