PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN YANG ADA DI RESTORAN STAR STEAK DI KOTA SOLO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis respon konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, dan untuk mengetahui dan menganalisis indikator pada dimensi kualitas pelayanan apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini uji perbandingan ekspektasi dan persepsi dengan Paried T Test dan Importance Porformance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menyatakan bahwa indikator yang ada di kuadran A terdiri dari 1) staf karyawan yang bersih, rapi dan berseragam; 2) tagihan pembayaran yang tepat; 3) terdapat perbaikan kecepatan dan kualitas pelayanan pada waktu sibuk; 4) keistimewaan khusus untuk pelanggan; dan 5) karyawan memberikan simpati pada pelanggan. Indicator yang masuk pada kuadran B terdiri dari: 1) area parkir yang memadai dan desain eksterior yang menarik; 2) toilet yang bersih; restoran yang bersih; 3) layanan yang cepat; 4) terdapat pelayanan complain pelanggan; 5) karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen; 6) merasa aman; dan 7) antisipasi perhatian individu kepada pelanggan. Indicator yang masuk dalam kuadran C terdiri dari: 1) dekorasi yang khas; 2) menu yang menarik secara visual; 3) kursi yang nyaman; 4) karyawan yang cekatan; 5) pelayanan dapat diandalkan dan konsisten; 6) respon pelayanan yang cepat; 7) perasaan nyaman dan percaya diri; staf memberikan informasi tentang menu, bahan dan metode penyajian; 8) karyawan memberikan kebutuhan dan keinginan pelanggan; dan karyawan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Indicator yang masuk dalam kuadran D terdiri dari: 1) ruang makan yang menarik secara visual; 2) menu yang mudah dibaca; 3) terdapat upaya ekstra untuk penanganan khusus permintaan; dan 4) karyawan memberikan perhatian kepada pelanggan. Saran yang dapat direkomendasikan antara lain adalah: Pada kuadran A, diperlukan adanya pelatihan-pelatihan dan evaluasi disetiap pelaksanaannya guna meningkatkan kinerja. Sehingga dapat memuaskan konsumen dan menciptakan loyalitas pelanggan kedepannya. Pada kuadran B indikator-indikator tersebut perlu dipertahannkan akan tetapi perlu adanya peningkatan kinerja kedepannya agar perusahaan dapat tetap bertahan dalam persaingan pasar,dan dapat meningkatkan nilai unggul daripada perusahaan lain. Pada kuadran C, indikator-indikator tersebut perlu dilakukan evaluasi atau digantikan oleh fasilitas yang lebih bermanfaat bagi konsumen dan lebih efektif dan efisien bagi perusahaan. Pada kuadran D, indikator-indikator ini sebaiknya perlu dilakukan pengurangan atau evaluasi, karena dalam pelaksanaannya kurang/tidak diperlukan oleh konsumen, agar dalam produksi lebih efektif dan efisien