Customer Relationship Management: il ruolo cruciale del Knowledge Management, del personale e delle nuove tecnologie.

L’elaborato si pone l’obiettivo di comprendere i fattori e le tecnologie che impattano sul livello di efficacia del CRM. Ciò che spesso risulta decisamente arduo da comprendere è che il CRM non è solamente una tecnologia, ma è soprattutto una strategia. Quindi, da un lato il CRM è sicuramente un’importante tecnologia per le aziende, che a causa della rapida evoluzione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione deve essere aggiornata ed integrata con le attuali e sofisticate rivoluzioni che riguardano l’Artificial Intelligence, Internet of Things e Big Data. Ma, dall’altro lato il CRM è una filosofia e una strategia aziendale. Per realizzare una valida strategia CRM è necessario, prima di tutto, pianificare il cambiamento organizzativo, che riguarda la cultura fortemente orientata al cliente e la considerazione di quest’ultimo come partner attivo dell’organizzazione, la gestione della conoscenza del, per e dal cliente come input essenziale per i processi CRM, la reingegnerizzazione dei processi, applicazione dell’approccio interfunzionale, personale coinvolto e responsabilizzato durante l’intero processo decisionale. In particolare, in questo lavoro di ricerca abbiamo analizzato il ruolo del KM e del personale