Kajian Tingkat Kepuasan Pengguna Trans Metro Bandung Koridor 2 Menggunakan Pendekatan Importance-Performance Analysis

ABSTRAKSeiring dengan kemajuan dan meningkatnya jumlah pengguna jasa transportasi, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya, salah satunya adalah perusahaan Trans Metro Bandung (TMB). Penentuan tingkat kepuasan pengguna TMB koridor 2 dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna TMB koridor 2. Hasil dari kuesioner tersebut kemudian digambarkan dalam diagram kartesius Importance-Performance Analysis (IPA) serta nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menunjukkan kepuasan pengguna secara keseluruhan. Diagram kartesius IPA menunjukkan bahwa atribut keamanan dan kenyamanan penumpang, kepedulian petugas terhadap penumpang, serta kebersihan di dalam bus adalah hal yang harus ditingkatkan oleh TMB koridor 2. Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan ditunjukkan dengan nilai CSI sebesar 71,74% yang berarti pengguna masih belum puas dengan pelayanan TMB koridor 2.Kata kunci: Transportasi, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, jasa transportasi massal. ABSTRACTAlong with the progress and the increasing number of transport services user, companies engaged in the transportation services required to improve the quality of its services, one of which is the Trans Metro Bandung (TMB) company. Determining the level of user satisfaction TMB corridor 2 is done by distributing questionnaires to TMB corridor 2 user. The results of the questionnaire are then illustrated in the Cartesian diagram Importance-Performance Analysis (IPA) and the value of Customer Satisfaction Index (CSI), which shows the overall user satisfaction. IPA Cartesian diagram shows that the attributes of safety and passenger comfort, care workers to passengers, as well as the cleanliness in the bus are things that should be improved by TMB corridor 2. The level of overall user satisfaction is shown with a CSI score of 71.74%, which means that users of TMB still has not been satisfied with the service corridor 2.Keywords: Transport, service quality, customer satisfaction, mass transportation services