Qualidade em servi?os : an?lise das percep??es dos clientes em uma concession?ria de motos

Diante das exig?ncias do mundo dos neg?cios, ? cada vez maior a variedade de servi?os e produtos oferecidos no mercado. Percebe-se que as organiza??es est?o se tornando cada vez mais competitivas. Destam, est?o gradualmente mais atentas nas varia??es do mercado, buscando entender e atender as necessidades e desejos dos clientes a partir do seu comportamento. Deste modo, as empresas devem gerar um diferencial frente aos concorrentes, buscando manter um bom relacionamento com os seus clientes, proporcionando uma experi?ncia ?nica e agrad?vel, baseado num v?nculo harmonioso e duradouro, proporcionando a reten??o e fideliza??o dos clientes, com suporte do marketing como uma forma estrat?gica de se manterem competitivamente ativos no mercado. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfa??o dos clientes em rela??o aos servi?os oferecidos pelo atendimento de p?svenda da Moto Strike, localizada na grande Jo?o Pessoa/PB, a partir de casos concretos e reais. Para tanto foi realizada an?lise de dados secund?rios de 83 pesquisas de satisfa??o, aplicadas durante o ano 2019 pela concession?ria. Para an?lise e interpreta??o dos dados foi utilizado o modelo de qualidade de servi?os (5 Gaps) para identificar poss?veis lacunas na entrega do servi?o. Quanto ? metodologia, trata-se de uma pesquisa descritiva e explorat?ria e ? caracterizada com abordagem quanti qualitativa, pois contempla a an?lise percentual dos resultados e tamb?m a interpreta??o dos coment?rios abertos dos clientes. Os resultados demonstraram algumas lacunas (gaps) nos servi?os, cuja percep??o dos clientes apresenta um alto ?ndice de insatisfa??o em rela??o ? estrutura da organiza??o, qualidade do servi?o, fideliza??o e lealdade. Foi identificado tamb?m que existe a necessidade de buscar melhorias na entrega dos servi?os, portanto, ? imprescind?vel que a empresa busque desenvolver condi??es que visem compreender e solucionar as insatisfa??es nos respectivos blocos: consultor de servi?o, instala??es da concession?ria, retirada do ve?culo, qualidade de servi?o, fideliza??o e lealdad