Evaluasi kinerja pelayanan Dinas Perhubungan dalam bidang transportasi umum perkotaan (studi kasus pada Dinas Perhubungan kota Malang provinsi Jawa Timur)

ABSTRAKLatar belakang penelitian ini berangkat dari pembangunan dalam bidang transportasi yang telah memberikan pelayanan publik kepada masyarakat dari waktu yang lama hingga sekarang. Hal tersebut yang mendorong organisasi publik berkompetisi untuk memberikan pelayanan publik yang lebih optimal. Salah satunya yakni Dinas Perhubungan yang memberikan layanan yakni angkutan umum/kota. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan serta menganalisis kinerja pelayanan Dinas Perhubungan beserta faktor pendukung dan penghambatnya di Dinas Perhubungan Kota Malang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pedekatan kualitatif. Lokasi penelitiannya adalah Kota Malang dengan situs Dinas Perhubungan Kota Malang. Jenis data penelitian ini yakni data primer dan sekunder dengan sumber data yang berasal dari people (informan), paper (dokumen) dan place (tempat). Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi. Instrumen penelitian yakni peneliti sendiri, interview guide dan alat dokumentasi. Analisis data pada penelitian ini menggunakan model fenomologi yang dikemukakan oleh Spradley (1980).Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa Kinerja Pelayanan Dinas Perhubungan Kota Malang sudah terlaksana dan tercapai dengan baik namun masih terdapat dua indikator kinerja yang belum tercapai yaitu persentase menurunnya pelanggaran laik jalan kendaraan orang dan barang serta presentase penurunan jumlah kecelakaan lalu lintas.Faktor pendukung internal dalam analisis layanan tersebut yakni kemampuan atau kualitas aparatur serta sarana dan prasarana memadai sedangkan faktor eksternalnya yakni partisipasi masyarakat dan kerjasama dengan instansi terkait. Faktor penghambat pelaksanaan layanan secara internal yakni pengawasan dalam angkutan jalan sedangkan secara eksternal yakni peningkatan kendaraan pribadi dan persaingan transportasi online dengan konvensional. Hal tersebut perlu dijadikan bahan koreksi bagi Dinas Perhubungan Kota Malang untuk lebih meningkatkan pelayanan publik kedepannya.Kata Kunci: Evaluasi Kinerja Pelayanan, Dinas Perhubungan, Angkutan Umum