Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah bank BRI kantor cabang Negara Bali

ABSTRAKSIPenelitian ini dilakukan di Bank BRI KC Negara Bali.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel Intervening pada Nasabah. Variabel eksogen (bebas) dari penelitian ini yaitu Dimensi kualitas Jasa, Variabel Endogen atau dependen pada penelitian ini yaitu Loyalitas Nasabah, dan Variabel Intervening atau variabel mediasi antar variabel yaitu Kepuasan Nasabah. Sampel yang digunakan sebanyak 98 responden.Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner.Analisis yang digunakan yaitu Uji Analisis Jalur Path (Path Analysis). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Dimensi Kualitas Jasa tidak ada yang berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan ,maupun kepada Loyalitas Nasabah,dan Kepuasan pula tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Tapi hanya ada satu dari Dimensi Kualitas Jasa yang berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI KC Negara Bali yaitu Emphaty.Kata Kunci :Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Nasabah, Loyalitas NasabahTHE EFFECT OF DIMENSION OF SERVICE QUALITY ON LOYALTY WITH SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLES ON BANK CUSTOMERS(Case Study at BRI Bank Branch in Bali)By :Rifa Azkiyah*)rifaazkiyah14@gmail.comRois Arifin***)M. Hufron**)ABSTRACTThis research was conducted at Bank BRI KC Country Bali. This study aims to analyze the effect of service quality dimensions on loyalty with satisfaction as an Intervening variable to the Customer. Exogenous (free) variables from this study are the dimensions of service quality, endogenous variables or dependent on this research, namely customer loyalty, and intervening variables or mediating variables between variables, namely customer satisfaction. The sample used was 98 respondents. Data collection method used is questionnaire. The analysis used is Path Analysis Test. The results of this study indicate that there is no service quality dimension that significantly influences satisfaction, as well as customer loyalty, and satisfaction does not have a significant effect on customer loyalty. But there is only one of the Dimensions of Service Quality that has a significant impact on the Customer Loyalty of the BRI Bank KC Country of Bali, Emphaty.Keyword :Service Quality Dimensions, Customer Satisfaction, Customer Loyalt