Pengaruh kualitas pelayanan delivery terhadap kepuasan konsumen (studi pada konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso cabang Soekarno Hatta kecamatan Lowokwaru kota Malang)

ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Delivery yang terdiri dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial dan simultan terhadap kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Nelongso Cabang Soekarno Hatta Kecamatan Lowokwaru Kota Malang.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang sudah pernah melakukan Delivery di Rumah Makan Ayam Nelongso Cabang Soekarno Hatta Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Sampel yang diambil sebanyak 34 responden dengan menggunakan rumus time linier function dikarenakan jumlah populasinya yang tidak bisa ditentukan dan setiap saat berubah. Pada penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier berganda dan menggunakan uji hipotesis uji statistik t, uji statistik F, dan koefisien determinasiHasil analisis diperoleh variabel bukti langsung (tangible) nilai t hitung 0,241 dengan signifikansi 0,812 > 0,05. Hasil analisis variabel kehandalan (reliability) memiliki nilai t hitung sebesar 1,358 dengan tingkat signifikansi 0,185 > 0,05. Hasil analisis variabel daya tanggap (responsiveness) memiliki t hitung sebesar 0,715 dengan signifikansi 0,480 > 0,05. Hasil analisis variabel jaminan (assurance) memiliki t hitung sebesar 0,401 dengan signifikansi 0,691 > 0,05. Hasil analisis variabel empati (emphaty) memiliki t hitung sebesar 0,559 dengan signifikansi 0,581 > 0,05. Sedangkan hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa variabel bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05 sehingga secara keseluruhan (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R square diperoleh sebesar 0,471 atau 47,1% kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy sedangkan 52,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian.Kata Kunci : Service Quality, Delivery, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Customer satisfactio