Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Ahass Setio Motor Jombang

ABSTRAKKondisi perekonomian Indonesia secara umum menunjukkan adanya perbaikan dan peningkatan yang signifikan. Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat bertahan dalam arus persaingan bisnis, diperlukan berbagai perbaikan kualitas dari dalam perusahaan untuk dapat bersaing secara wajar dan sehat dalam rangka mencapai tujuan masing-masing perusahaan. Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam diri konsumen. membangun kualitas layanan dan mengelola respon emosi konsumen merupakan dasar bagi terbentuknya service loyalty. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi suatu respon kepada konsumen atas apa yang sudah diterima. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang di berikan semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan di Ahass Setio Motor Jombang. Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui: 1] Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; 2] Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan; 3] Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan; 4] Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X), Kepuasan (Z), Loyalitas Pelanggan (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap Ahass Setio Motor pada bulan april sampai bulan mei 2017 yang berjumlah 223 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Simple Random Sampling dengan menggunakan rumus Slovin yang menghasilkan 69 responden. Data untuk penelitian ini menggunakan data primer dalam bentuk kuesioner, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis jalur.Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung, akan tetapi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas Pelangga