Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo City Malang

ABSTRAKTujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas.Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan.Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening.Jenis penelitian ini adalah survey. Penelitian ini dilakukan pada pelangganRamayanaDepartment StoreMall Dinoyo City Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah membeli diRamayana Department Store Mall Dinoyo Malang pada bulan Februari 2017 sebanyak 1348 pelanggan.sampel penelitian berjumlah 93 respondendengan teknik sampling purposive sampling.Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh langsungkualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.Terdapat pengaruh langsungkualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.Terdapat pengaruh langsungkepuasan terhadap loyalitas pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Kata Kunci: KualitasPelayanan,Loyalitas,Kepuasan?ABSTRACTTarget of this research is to know and analyse influence quality of service to loyalty. To know and analyse influence quality of service to satisfaction.To know and analyse influence satisfaction to loyalty.To know and analyse influence quality of service to loyalty through satisfaction as variable of intervening.This study type is survey. This research donein customer Ramayana Department Store Mall Dinoyo City Malang. Population in this research is all customerwhich have bought in Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang in February 2017 counted 1348 customer. research sampel amount to 93 responder with sampling technique purposive sampling.Result of research show there are direct influence is quality service to loyalty customerRamayana Department Store Mall Dinoyo Malang. There are direct influence is quality of service to satisfaction of customer Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. There are direct influence satisfaction to loyalty customer Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. Quality of service have an effect to loyalitas through satisfaction as variable of intervening.Keywords: Quality Service, Loyaly, Satisfactio