Pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan switching barriers terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada toko Ogan Malang)

ABSTRAKTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan Switching Barriers secara simultan terhadap loyalitas Toko Ogan Malang. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan Switching Barriers secara parsial terhadap loyalitas Toko Ogan Malang.Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Penelitian ini dilakukan pada Toko Ogan Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Ogan Malang Mulai bulan desember 2016 sampai dengan Mei 2017 dengan jumlah keseluruhan adalah 4.320.Sedangkan sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 responden.Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan swithcing barriersberpengaruh secara simultan terhadap loyalitas toko Ogan Malang. Variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan swithcing barriersberpengaruh secara parsial terhadap loyalitas toko Ogan Malang.Kata Kunci: kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan,switching barriers dan loyalitas pelanggan