How can Icelandic football clubs better serve their spectators? Service quality of Icelandic football clubs.

Í þessari rannsókn voru þjónustugæði knattspyrnufélaga í efstu deild karla og kvenna á Íslandi könnuð með það að markmiði að svara rannsóknarspurningunni: Hvernig geta íslensk knattspyrnufélög þjónustað áhorfendur sína betur? Framkvæmd var þjónusturannsókn með líkaninu SERVQUAL og voru þátttakendur skilyrtir við það að hafa farið á völlinn til að horfa á leik í annarri hvorri deildinni minnst einu sinni á undanförnum 2 árum. Líkanið var að hluta til aðlagað að efni rannsóknarinnar. SERVQUAL byggir á gæðalíkani þjónustu og mælir væntingar til og skynjun á ákveðinni þjónustu meðal þátttakenda út frá fimm gæðavíddum þjónustu: áþreifanleika, áreiðanleika, svörun, trúverðugleika og hluttekningu. Hver víddanna fimm er metin sér og er markmið rannsókna með SERVQUAL að skilja hversu mikill eða lítill munur er á milli væntrar þjónustu og skynjaðrar þjónustu líkt og segir til um í gæðalíkani þjónustu. Því minni munur sem er á milli væntinga og skynjunar, því betri er þjónustan sem viðskiptavinurinn upplifir. Niðurstöðurnar leiddu í ljós að marktækur munur reyndist á væntingum og skynjun þátttakenda á þeirri þjónustu sem þeir hlutu á vellinum sem þeir höfðu heimsótt oftast á undanförnum tveimur árum innan þriggja vídda: áþreifanleika, áreiðanleika og trúverðugleika. Í meirihluta þeirra atriða sem könnuð voru í rannsókninni var skynjun undir væntingum og því ljóst að tækifæri eru til úrbóta fyrir félögin. Meðal þeirra atriða þar sem skynjun þátttakenda mældist undir væntingum þeirra má nefna tækjabúnað á velli, útlit aðstöðunnar á vellinum, úrval varnings tengdum félögunum til sölu, úrval veitinga til sölu og stemningu á vellinum. Álykta má því út frá niðurstöðunum að félögin geti þjónustað áhorfendur sína betur með því að gera úrbætur á þessum atriðum. Niðurstöðurnar leiddu það hinsvegar í ljós að heildaránægja ríkti að meðaltali með þjónustuna sem þátttakendur upplifðu og að meirihluti þeirra töldu sig mjög líklega til þess að heimsækja aftur þann völl sem þeir höfðu heimsótt oftast á undanförnum tveimur árum