Ticket routing that requires groups by text classification

[EN] With the growth of Information Technology (IT) the use of IT services is becoming more important for the world economy, the commercialization of these services has become strategic for many companies and organizations. These providers are challenged to keep the technology infractutures up and running as they need to ensure that their services are always available to keep their customers happy. With the easy access thanks to the Internet, users usually have several options to perform the desired task and can migrate if the service does not meet them. Since the world has become dependent on IT systems, the poor quality or unavailability of these services is not good for business. Thus, resolving the incidents that cause most of these problems is one of the important points of IT service management. Seeking to reduce the workload involved in incident management, a system that routes recorded incidents to areas that have the ability to address them is created and tested using actual incidents collected from a Brazilian IT service provider. To do so, text classification techniques are employed using two different approaches. The first addresses incidents that are solved by only one expert group, and the second approach works with incidents that need more than one expert group to solve. The proposed experiments show good results in workload reduction and classification accuracy.[PT] Com o crescimento da Tecnologia de Informação (TI) é cada vez mais importante para a economia mundial o uso de serviços de TI, a comercialização desses serviços tornou-se estratégica para diversas empresas e organizações. Esses provedores têm o desafio de manter a infraestrutura tecnológica em bom estado de funcionamento, pois precisam garantir que seus serviços estarão sempre disponíveis a fim de manter seus clientes satisfeitos. Com o acesso facilitado graças a Internet, os usuários normalmente têm diversas opções para realizar a tarefa desejada e podem migrar caso o serviço não os atendam. Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes serviços não são boas para os negócios. Com isso, a solução dos incidentes que causam a maioria desses problemas é um dos pontos importantes da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que encaminha incidentes registrados para as áreas que têm a capacidade de resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI. Para isto, técnicas de classificação de texto são analisadas sobre duas abordagens diferentes. A primeira encaminha os incidentes que são resolvidos por apenas um grupo de especialistas e a segunda abordagem trabalha com os incidentes que necessitam de mais de um grupo de especialistas para serem resolvidos. Os experimentos propostos mostram bons resultados na redução da carga de trabalho e acurácia na classificação