Pengelolaan Pengaduan dalam Pelayanan Publik Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum (Perumdam) Among Tirto Kota Batu

"Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan suatu hal yang penting dalam memenuhi kebutuhan warga negara. Dalam praktiknya, penyelenggaraan pelayanan publik masih terdapat kekurangan dan perlu peningkatan. Salah satu upaya peningkatan pelayanan publik dilakukan melalui unsur pengelolaan pengaduan. Masyarakat berhak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Pengaduan dari masyarakat penting untuk diperhatikan karena dapat digunakan organisasi untuk melakukan perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis: (1) pengelolaan pengaduan dalam pelayanan publik pada Perumdam Among Tirto Kota Batu; (2) faktor pendukung dan penghambat dalam pengelolaan pengaduan; serta (3) upaya mengatasi hambatan dalam pengelolaan pengaduan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian di Kota Batu dengan situs penelitian di Perumdam Among Tirto Kota Batu. Metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi partisipatif pasif, dan dokumentasi. Metode analisis data menggunakan analisis model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana (2014). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan pada Perumdam Among Tirto Kota Batu jika dianalisis dari 7 prinsip penanganan pengaduan menurut Gorton et al. (2011), ada beberapa hal yang sudah baik, namun belum sepenuhnya dilaksanakan secara maksimal sehingga perlu upaya peningkatan. Hal ini dilihat dari respons Perumdam yang dinilai masih kurang, transparansi progres pengaduan yang masih kurang maksimal, serta mekanisme dan tata cara pengaduan yang belum diinformasikan secara luas. Terdapat faktor pendukung dalam pengelolaan pengaduan pada Perumdam Among Tirto Kota Batu yaitu peraturan dan SOP yang jelas, sarana dan prasarana yang memadai, serta pelanggan yang kooperatif. Adapun faktor penghambatnya yaitu sistem informasi yang masih dalam tahap pengembangan, kurangnya sumber daya aparatur, faktor alam, serta karakteristik pelanggan yang berbeda-beda. Upaya mengatasi hambatan tersebut yaitu pengembangan sistem informasi pengaduan, upaya preventif untuk antisipasi gangguan di lapangan akibat faktor alam, serta membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Saran yang dapat direkomendasikan oleh peneliti yaitu: (a) penguatan komitmen pegawai; (b) penyampaian informasi mengenai tata cara pengaduan serta media sosial maupun platform yang digunakan oleh Perumdam sebagai media dalam memberikan informasi; (c) pemberian nomor aduan kepada semua pengadu; (d) pengembangan sistem informasi; serta (e) jika diperlukan, diadakan pelatihan pegawai dalam mengelola pengaduan. Kata Kunci: pelayanan publik, pengelolaan, penanganan pengaduan