The effect of consumer loyalty through the Multiplus loyalty program

Lojalnost potrošača novi je koncept koji privlači mnogo pažnje te je stoga predmet ovog rada analiza lojalnosti potrošača putem Multiplus programa vjernosti. Svaka poslovna organizacija trebala bi kontinuirano mjeriti i pratiti zadovoljstvo svojih potrošača, jer je upravo to ključno. Glavni problem programa lojalnosti je zadržavanje postojećih lojalnih potrošača stoga je potrebno puno ulaganja u sam program kako bi krajnji cilj bio ostvaren. U teorijskom dijelu rada su definirani pojmovi lojalnosti potrošača kao i programi lojalnosti uz poseban osvrt na Multiplus program vjernosti. Da bi se dobio detaljniji uvid u lojalnost potrošača u Hrvatskoj, provedeno je empirijsko istraživanje na području Republike Hrvatske među populacijom različite životne dobi. Dobiveni rezultati ukazuju na to da korisnici skloni korištenju Multiplus programa vjernosti te da im kvaliteta usluge, reakcije korisnika, asortiman ponude, ekonomska vrijednost kao i ponašanje prodajnog osoblja utječu na zadovoljstvo i namjeru korištenja programa