ISTRAŽIVANJE KVALITETE PRUŽANJA HOTELSKIH USLUGA NA PRIMJERU HOTELA ELLURE : Diplomski rad

Industrija turizma je postala jedna od najprofitabilnijih industrija svijeta. Zadovoljstvo korisnika je prepoznato kao jedan od glavnih ciljeva koje treba zadovoljiti u hotelskoj industriji. Ovo istraživanje je fokusirano na zadovoljstvo posjetitelja uslugama hotela s 4 zvjezdice u Splitu. Upitnik korišten u ovom radu jest SERVQUAL upitnik koji se često koristi za ispitivanje zadovoljstva posjetitelja hotela. Rezultati ukazuju na glavne odrednice na koje treba obratiti pažnju gdje se javlja razlika između očekivanja i dobivene usluge u hotelu Ellure. Usluge hotela su ocjenjene ocjenom 4, što predstavlja da se ispitanici uglavnom slažu da je kvaliteta usluge zadovoljavajuća te glavna hipoteza koja tvrdi da postoji statistički značajna razlika između očekivanja posjetitelja i percepcije dobivene usluge o kvaliteti pružene usluge hotelskog smještaja hotela Ellure nije prihvaćena kao istinita. Ovakvo istraživanje je važno za uspješno upravljanje hotelom, gdje se treba obratiti pozornost na činjenicu da je potrebno neprestano raditi na poboljšanju kvalitete kako bi zadržali posjetitelje i pružili im zadovoljavajuću uslugu prilikom svakog posjeta.Tourism industry has become one of the most profitable industries in the world. Customer satisfaction has been identified as a key performance indicator in hotel industry. This study focuses on customer satisfaction of 4-star hotel in Split. SERVQUAL model is applied in the assessment of customer satisfaction of the hotel. The data were collected by the use of questionnaire handed out to the guests of the hotel. The results point out the main factors of expectation and perception of service in Ellure hotel. Guests stated that they agree that the service they received met their expectations and the main hypothesis stating that there is statistical difference between expectations and perception in quality of provided service in hotel Ellure is not accepted. The findings of the study are important for successful hotel management, which should note that continuous work on the upgrades of service is important for gaining loyal and satisfied customers