La démarche qualité appliquée aux micro-entreprises de services sportifs : le cas d'un circuit de karting en Vendée

La qualité est une notion largement étudiée dans le monde des grandes entreprises. Source d’avantage concurrentiel, la démarche permettant de l’atteindre s’est considérablement développée passant du contrôle de la qualité à l’assurance qualité puis aujourd’hui à la qualité totale. Auparavant dominé par le modèle associatif, le monde du sport entre dans l’ère économique. Ces bouleversements dans le mode de consommation sportive, notamment des services sportifs, poussent les dirigeants prestataires à engager une réflexion pour maintenir ou développer leurs activités. Majoritairement des micro-entreprises, ces prestataires sont à la recherche d’une certaine rentabilité financière. Partis du postulat qu’il était possible d’appliquer les principes des normes internationales (ISO 9000) aux petites entreprises, nous avons pu montrer l’intérêt et la méthode permettant d’engager une démarche qualité en l’orientant vers un acteur incontournable du système : le client. Nous appuyons notre analyse sur la monographie d’un prestataire. Mots-clés : qualité, démarche qualité, processus, services sportifs, micro-entreprise, approche systémique, gestion, satisfaction client. (Résumé d’auteur)