Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalitaet und Eigensinn der Beschaeftigten

'Kundenorientierung' ist gegenwaertig in Management und Oeffentlichkeit das populaerste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei fuer die Autoren eine 'Absetzbewegung von den ueberkommenen Organisationsstrukturen': Beide positionieren die Beschaeftigten zumindest virtuell und normativ an den Grenzen der Organisation zum Kunden bzw. zum Markt. Die Autoren analysieren dieses Leitbild als einen neuen 'ambigen Organisationsmythos'. Diese These wird an einem Beispiel aus der aktuellen Lohn- und Entgeltgestaltung illustriert. Anschliessend wird derselbe Sachverhalt an der Differenz zwischen Produktionsoekonomie und Kundenorientierung am Beispiel der Arbeit in Call-Centern untersucht. Die Ausfuehrungen zeigen insgesamt, wie das schwammige Konzept 'Kundenorientierung' eine umkaempfte Deutungs- und Legitimationsressource ist, die die bestehenden organisatorischen Dilemmata und Konflikte eher verschaerft. (ICA)SIGLEAvailable from Dt. Bibl. Frankfurt am Main(292)-2002A17026 / FIZ - Fachinformationszzentrum Karlsruhe / TIB - Technische InformationsbibliothekDEGerman