Analyse des plaintes adressées au service des urgences médico-chirurgicales entre 1997-2001

L'étude porte sur 223 plaintes adressées au service d'urgence médico-chirurgicale de l'hôpital Bichat-Claude Bernard de Paris durant la période de 1997 à 2001. Cette analyse des dossiers de plaintes repose sur les données relatives aux patients, sur leurs données médicales, sur leurs motifs d'insatisfaction et sur le traitement de leurs doléances. Nous avons mis en évidence une incidence du nombre de plainte de 0.96 pour mille patients, mais avec toutefois des différences entre les secteurs concernés : la médecine et la chirurgie. De plus nous avons pu objectiver le fait que l'incidence est globalement en croissance régulière ces dernières années, au sein de l'hôpital, comme au sein de l'ensemble de l'AP-HP, soulignant ainsi la possibilité d'un phénomène de fond concernant l'ensemble des services d'urgences. Enfin nous avons pu vérifier que les patients se plaignaient globalement des mêmes problèmes : l'attente ; les erreurs médicales, l'accueil, les locaux, et le manque de communication. Ce travail nous a conduit à proposer des pistes afin de corriger certains dysfonctionnements, partant du principe que l'analyse des doléances des patients s'inscrit dans la démarche de recherche de qualité pilotée par l'ANAES depuis 1996.PARIS7-Villemin (751102101) / SudocPARIS-BIUM (751062103) / SudocSudocFranceF