Gestion des doléances et des plaintes dans un service d'urgence (à propos des lettres des usagers du dernier trimestre 1997 à fin 2001 à Angers)

Les usagers du service d'accueil et d'urgences d'Angers écrivent des lettres de plainte pour exprimer leur mécontentement. Nous avons voulu savoir si cela était fréquent, pourquoi les usagers étaient mécontents et comment ces lettres étaient gérées. Il y a peu de lettres au regard du nombre de patients pris en charge. La majorité des plaintes concerne l'accueil (attente, comportement humain). Les contestations financières sont également nombreuses ainsi que les plaintes concernant la prise en charge globale. Dans de nombreux cas, l'origine est un défaut d'information et d'explication, deux notions à améliorer si l'on veut diminuer ces plaintes. Une proportion modérée concerne des erreurs diagnostiques, toutes effectuées dans le secteur chirurgical. Secteur où la formation orthopédique et radiologique des médecins prenant en charge l'accueil doit être accrue. Très peu de ces lettres aboutissent à des actions en justice. Par contre on note une augmentation du contentieux.NANTES-BU Médecine pharmacie (441092101) / SudocPARIS-BIUM (751062103) / SudocSudocFranceF